Technologie i Firma

Reakcje na krytykę mogą decydować o sukcesie w prowadzeniu działalności online

przeczytasz w 2 min.

Prowadząc biznes w sieci trzeba liczyć się z opiniami konsumentów. Reakcje na krytykę mogą mieć bowiem kluczowe znaczenie w rozwoju firmy.

Opineo

Według naukowców z Uniwersytetu Kalifornijskiego, opinie konsumentów w internecie mają duże znaczenie dla rozwoju biznesu. Wystarczy podwyższyć średnią ocen o pół gwiazdki, by odnotować 19-procentowy wzrost zainteresowania danym sklepem czy serwisem, niezależnie od profilu prowadzonej działalności. Wobec powyższych rewelacji, nie należy się dziwić, że sklepy internetowe walczą o poprawę swoich miejsc w rankingach, choćby o jedną pozycję.

Negatywne komentarze, opinie czy otwarta krytyka to dla wielu firm plama na honorze i powód do wstydu, dlatego przedsiębiorstwa starają się walczyć z krytycznymi opiniami wykorzystując wszystkie znane im metody. Pod koniec zeszłego roku takim nieczystym zagraniem „wsławił” się jeden z brytyjskich hoteli, gdy para spędzająca w nim swój urlop negatywnie odniosła się do stanu mebli oraz jakości serwowanych przez hotelowe bistro posiłków i czystości pokoi. Goście wyrazili swoje opinie na jednym z portali agregujących komentarze konsumentów, a właściciele hotelu zamiast konstruktywnie odnieść się do krytyki, nałożyli na swoich byłych gości 100 funtów grzywny.

Opineo_raport

Również w 2014 roku pewien gość weselny w miejscowości Hudson w stanie Nowy Jork, podzielił się swoimi krytycznymi przemyśleniami o lokalu, w którym odbywało się przyjęcie weselne, w internecie. Nie czekał długo na e-mail, w którym właściciele przybytku domagali się usunięcia opinii, pod groźbą nieoddania 500 dolarów wpłaconej wcześniej kaucji. Co ciekawe, obie historie nie skończyły się pomyślnie dla przedsiębiorców. Prasa i media społecznościowe szybko podjęły oba tematy i mimo wycofania roszczeń, wizerunek pensjonatów został trwale nadszarpnięty.

Przykłady niewłaściwych reakcji na negatywne komentarze można mnożyć. Wszystkie sprowadzają się jednak do wspólnego mianownika, którym jest trwała skaza na wizerunku i spadek zainteresowania wśród klientów. Jeśli zatem walka z krytyką metodą „ognia i miecza” nie przynosi rezultatów, jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami lub opiniami, by nie stracić w oczach innych, stałych lub potencjalnych klientów?

To oczywiste, że prowadząc działalność w internecie, firmy muszą liczyć się z tym, że prędzej czy później ktoś źle oceni ich produkty lub usługi. Groźby, jak widać, nie pomagają, zatem wypada sięgnąć po rozsądniejsze metody. Dobrym przykładem jest Apple, które po opinii blogera oburzonego faktem nie prowadzenia wymiany zużytych baterii w iPodach, zmieniło swoją politykę i umożliwiło zakup nowych części do swoich urządzeń.

Opineo_raport_2

Podobnie do giganta z Cupertino zareagowała kiedyś sieć Play, reagując błyskawicznie po negatywnym odzewie ze strony klienta niezadowolonego z czasu przenoszenia numeru. Rzecznik sieci przeprosił abonenta wykorzystując do tego media społecznościowe oraz ekspresowo wyjaśnił jego problemy z przeniesieniem numeru. Usuwanie negatywnych komentarzy to zła droga, zamiast tego zaś lepiej jest przeprosić niezadowolonych klientów, zadośćuczynić im w pewien sposób i przekonać o wyciągnięciu wniosków na przyszłość.

Warto pójść za przykładem Apple oraz Play i postarać się o przekonanie niezadowolonych do swoich racji i chęci zadośćuczynienia i poprawy. Taka taktyka może mieć tylko pozytywny wydźwięk. Zresztą, według Retail Consument Report aż 18 proc. niezadowolonych konsumentów staje się w konsekwencji lojalnymi klientami sklepów internetowych, jeśli te rozwiążą ich problem. Zdaniem Opineo zaś, ponad 60 proc. kupujących potrafi wybaczyć sklepowi potknięcia czy inne niedogodności, jeśli w zamian otrzyma rabat na inne usługi czy towary, pewien drobny upominek lub zwykłe przeprosiny.

Źródło: Opineo

Komentarze

1
Zaloguj się, aby skomentować
avatar
Komentowanie dostępne jest tylko dla zarejestrowanych użytkowników serwisu.
  • avatar
    t800mm
    0
    I bardzo dobrze.. Sam ostatnio zostałem ofiarą firmy Bitdefender i nie przepuszczę żadnej okazji żeby powiedzieć co myślę na temat obsługi klienta... Kupiłem licencję na ebayu od sprzedawcy z tysiącami pozytywnych komentarzy. Po 4 miesiącach dostałem komunikat że moja licencja wygasła. Napisałem niezwłocznie do obsługi klienta i dołączyłem dowód zakupu. Pani stwierdziła że owszem licencja nie jest piracka, ale nie jest przeznaczona na rynek konsumencki.. i zaproponowała żebym skontaktował się ze sprzedawcą. Odpisałem że po pierwsze po ponad 3 miesiącach nie mogę już nic zrobić bo eBay ma taką politykę a po drugie skoro licencja nie była odpowiednia to dlaczego system ją przyjął i działała ponad 3 miesiące. Oczywiście napisałem że komputery są w tej chwili bez żadnej ochrony i proszę o szybkie załatwienie sprawy, ponieważ nabyłem produkt w dobrej wierze. Następnego dnia dostałem tymczasowy kod, który nie działał... Napisałem im co myślę o takim traktowaniu klientów, gdzie w grę wchodzi ochrona.. Summa summarum nabyłem Kaspersky i przy okazji stwierdziłem że jest lepszy. Stracili swojego wiernego klienta, a że przy okazji naprawiam masę kompów znajomym którym polecałem ich program wiele innych licencji..