Chatboty - wszyscy będą z nich korzystać

Jeszcze niedawno rozmowa z chatbotem mijała się z jakimkolwiek celem, ale dziś, dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji i spokrewnionych technologii, sytuacja uległa zmianie. Coraz więcej osób się o tym przekonuje i będzie się przekonywać – z prognoz Oracle wynika, że większość użytkowników Internetu zamieni przynajmniej jedno zdanie z botem tekstowym lub głosowym do końca tego roku.

Według badania Forrestera dla 72 proc. globalnych przedsiębiorstw dbałość o wysoką jakość obsługi klienta jest priorytetem. Chatboty i voiceboty coraz częściej są zaś w stanie zapewnić tę jakość – rozumieją zadawane pytania i o każdej porze dnia odpowiadają szybko i precyzyjnie albo też skutecznie przeprowadzają przez dany proces.

Długo musieliśmy czekać na osiągnięcie tego poziomu – wszak (takie lub inne) chatboty towarzyszą nam już od dziesięcioleci. Jak tłumaczył Arkadiusz Kuczorski, CTO Oracle Polska: „Aby mówić o rzeczywistym postępie w rozwoju chatbotów, nie mogą one jedynie serwować uprzednio przygotowanych prostych odpowiedzi, ale umieć poprowadzić nawet dość złożoną rozmowę z klientem nie popełniając przy tym żadnych błędów”

„Dziś ta technologia jest na tyle zaawansowana, że realne staje się zbudowanie rozwiązania, w którym rozmowa z wirtualnym doradcą funkcjonalnie nie będzie odbiegać od tej z żywym człowiekiem” – dodał. Warto przy okazji wspomnieć o badaniu, które wykazało, że w 2017 roku jedynie 20 proc. rozmów z robo-doradcami zakończyło się pełnym sukcesem. Firma nativeMsg twierdzi, że do końca dekady wskaźnik wyniesie 93 proc.

Chatboty i voiceboty wykorzystane do automatyzacji rozmaitych procesów sprzedażowych i ubezpieczeniowo-finansowych oraz dotyczących standardowej obsługi klienta może przynieść realne korzyści materialne. Według analityków z firmy McKinsey & Company przedsiębiorstwa będą w ten sposób oszczędzać prawie 175 miliardów dolarów rocznie.

Czy firmy są jednak w ogóle zainteresowane wdrażaniem takich rozwiązań? Okazuje się, że jak najbardziej i że implementacja wirtualnych doradców może w najbliższych latach przyspieszyć. Z badania Oracle przeprowadzonego w regionie EMEA wynika, że aktualnie chatboty są wykorzystywane przez 36 proc. podmiotów, a już do 2020 roku mają one być obecne w 80 proc. przypadków.

Oprócz zapewniania komfortowych warunków klientom, firmy wdrażające chatboty będą mogły również zagwarantować korzyści wewnętrzne. – „[Dyrektorzy lub pracownicy będą mogli] zadawać pytania dotyczące różnych danych biznesowych przedsiębiorstwa, [a] specjaliści, tacy jak lekarze, farmaceuci, prawnicy, nauczyciele, inżynierowie czy pracownicy serwisu – uzyskiwać informacje techniczne” – dodał Kuczorski.

Źródło: Oracle, Forrester, Business Insider. Ilustracja: ProSmile/Pixabay (CC0)