Frontem do klienta czyli fińska marka Valco

Fińska firma Valco założona została przez dwóch partnerów, Henri Heikkinena i Jani Rajaniemi. Jak sami wspominają: „gdy zaczęliśmy sprzedawać słuchawki Valco w Finlandii, wszyscy myśleli że jesteśmy szurnięci”. Nic dziwnego - mieli konkurencję w postaci kilkudziesięciu innych producentów, nie mówiąc już o wielkich korporacjach. A jednak, Finowie znaleźli swoją małą niszę i zaczęli odnosić coraz większy sukces, nieśmiało polecając się także w innych krajach. Zaoferowany przez Valco produkt celował w rejony słuchawek premium (z rodzaju Sony WH-1000XM3 czy Bose QuietComfort 35 II), ale oferowany był za o wiele mniejsze pieniądze.

Swój cel Henri i Jani określili krótko: „Naszym skromnym celem jest rozwinąć fantastyczny produkt, który chcielibyśmy kupić sami, utrzymując ceny na poziomie na który sami możemy sobie pozwolić.” Do tego dorzucili nieszablonowy marketing, bazujący na rozbrajającej szczerości i nieco kontrowersyjnym dowcipie.

W komunikacji z klientem Valco od początku postawiło na otwartość i humor, czasami balansujący wręcz na granicy dobrego smaku. Firma lubi ozdabiać informacje kpiarskimi żartami, czy nawiązaniami do Gwiezdnych Wojen. I tak, na stronie internetowej możemy na przykład przeczytać, że cena sluchawek zawiera już koszty wysyłki, ale nie uwzględnia "opłat celnych czy innych zaskakujących kosztów dodatkowych, które istnieją w krajach trzeciego świata, takich jak Szwajcaria i Norwegia". Same przesyłki nadawane są przez USP lub najlepszą dostępną alternatywę "z wyjątkiem Boliwii, gdzie przesyłki dostarcza Pablo i jego wierny osioł Maniana". 

Valco deklaruje, że „spróbuje akceptować każdy legalny środek płatniczy, z wyjątkiem wenezuelskich boliwarów”. Zachęca również do nabywania produktów do firmy i bez fińskiego VAT: „Jeśli masz własnych sługusów, słuchawki Valco są znakomite do użytku biurowego. Zwiększają efektywność o 12% i ograniczają buntownicze myśli o 64%”. Generalnie spod płaszczyka humoru w niemal każdym temacie wygląda proklienckie podejście - w przypadku zaginięcia paczki Finowie deklarują na przykład prędki zwrot pieniędzy i prowadzenie przepychanki z firmą kurierską w waszym imieniu, a gdy nie jesteście zadowoleni z produktu, zapewniają opcję bezpośredniego kontaktu mailowego z prezesem firmy, któremu można bez skrupułów nawrzucać.

Finowie w ogóle bardzo zachęcają do kontaktu, nawet jeśli chcecie porozmawiać z nimi o czymś innym niż ich produkt czy usługa. "Tu, w Valco, nie mamy zbyt wielu przyjaciół, więc miło byłoby dostać jakieś maile od czasu do czasu" - piszą, dodając, że są też gotowi na wszelakie prezenty ("dildosy, piwo czy po prostu gówno w torebce"). Przypomina to nieco styl komunikacji obecnej na polskim rynku sieci Mobile Vikings, która również pozwala sobie na dużą swobodę w kontakcie z klientem. Swego czasu gorąco zachęcali do dzielenia się z nimi dowolnymi tematami, z czego ochoczo skorzystałam, powiadamiając obsługę klienta, że pingwiny mają kolana. Zażądali ode mnie dowodów.

Greenwashing, to strategia marketingowa, która ma sprawiać wrażenie, że dana firma i jej produkty są przyjazne dla środowiska, choć w rzeczywistości to raczej gra pozorów. Modna ekościema oferowana jest nam obecnie na każdym kroku, owocując akcjami o niezbyt przekonujących pobudkach, w rodzaju telefonów sprzedawanych bez ładowarki czy laptopów eco z 20% zawartością recyklingowanego plastiku w obudowie. Valco przekornie określa swój bezpośredni negatywny wpływ na środowisko jako emisję cząsteczek stałych ze starego diesla używanego w swoich filmach reklamowych i kpiarsko przypomina, że swoje słuchawki produkuje najdalej od Finlandii, jak to tylko możliwe.

Tak czy owak, firma postanowiła uprawiać (ha ha) swój własny greenwashing, obierając model sadzenia jednego drzewka za każdą sprzedaną parę słuchawek. Ponieważ sukces odnieśli nieco większy, niż zakładali, do lata 2021 roku zasadzili już około 10 tysięcy sadzonek i ... skończyło im się miejsce do nasadzeń. Pracę wykonywali głównie własnymi rękami i rękami własnych rodzin, czyniąc z nich "tylko trochę przymusową siłę roboczą".

Zgodnie z przyjętą zasadą bezpośredniości wobec klienta, Finowie nie wypierają się w ogóle, że to tani chwyt marketingowy. Jednak skoro naprawdę sprzyja on środowisku, a na świecie sprzedaje się rocznie około 320 milionów par słuchawek (!), z czego każda generuje ślad węglowy w okolicach 10kg dwutlenku węgla, trudno mieć do nich pretensję o sadzenie iglaków. 

Drugim ukłonem w stronę ekologii, jest udostępnienie możliwości naprawy słuchawek także po wygaśnięciu 12-miesięcznej gwarancji, za nieszczególnie wielką opłatą (ok 200zł łącznie z odsyłką). „W Valco nie przepadamy za słuchawkowymi odpadami. Jeśli usiadłeś na swoje słuchawki, albo nadgryzł je pies, przyślij je do nas” - zachęcają. 

Swój flagowy produkt VMK20, słuchawki wokółuszne z ANC, Finowie wypuścili na rynek pod koniec 2020 roku. Sprzęt wykazywał podejrzane podobieństwo do tańszych, chińskich modeli, stąd pojawiła się teoria, że jest to po prostu chiński szajs oferowany po rebrandingu w cenie nieadekwatnej do jakości. Valco nie widziało problemu w wyjaśnieniu tego nieporozumienia - owszem, sama konstrukcja słuchawek bazowała na już gotowym modelu chińskim z uwagi na oszczędności czasu i pieniędzy. Sam design urządzenia został jednak dopracowany, słuchawki złożone ze znacznie lepszych i skrupulatnie dobranych komponentów, a do prac nad optymalizacją dźwięku zaangażowane zostało znane, fińskie studio masteringu Kesthouse.

Produkt przyjęty został bardzo pozytywnie, podobnie jak filozofia firmy mówiąca o ludzkim podejściu do klienta i biznesu ("od innych producentów słuchawek odróżnia nas to, że nie nie jesteśmy dupkami"). Niestety błędy również są rzeczą ludzką, a pracownicy firmy mieli się o tym wkrótce boleśnie przekonać. W 2021 roku na śmieszkujących Finów spadł cały łańcuszek problemów, które od sukcesu doprowadziły firmę do zadyszki wizerunkowej i finansowej. 

Zaczęło się niewinnie - od opóźnień w dostawach, które to opóźnienia w czasie wszechobecnej pandemii były powszechne, a w połączeniu z pogarszającą sie dostępnością poszczególnych komponentów dały się we znaki właściwie większości firm sprowadzających swój towar w całości lub we fragmentach z Dalekiego Wschodu.

Finowie, zgodnie ze swoją dewizą, magazynowe pustki i opóźnienia w wysyłkach tłumaczyli otwarcie. Jako maleńki producent firma nie mogla sobie po prostu pozwolić na zamrożenie dużej ilości funduszy poprzez zamawianie ogromnych partii towaru. Gdy wyczekiwane urządzenia finalnie dotarły na wiosnę, okazało się, że... co najmniej 20% słuchawek jest wadliwe.

Sama wada sprzętu była nieoczywista - łączność bluetooth w pewnym momencie przestawała po prostu działać. Zwroty dosłownie zalały maleńki serwis, do tej pory zmagający się z usterkami na poziomie co najwyżej 1-3%. Finowie niezwłocznie wymieniali wadliwe egzemplarze na nowe, jednak te często również okazywały się wadliwe. Poirytowanie klientów rosło, terminy napraw również, a częste wymiany sprzętu spowodowały kolejne wyczyszczenie magazynu, który zaczął świecić pustkami. 

Obsługa klienta w Valco, przyzwyczajona do kilkudziesięciu klientów dziennie, zalana została mailami, telefonami i wiadomościami w serwisach społecznościowych, zarówno od osób oczekujących na naprawę całymi tygodniami, jak i od ludzi czekających na zamówiony sprzęt. Klientom zdarzało się nie otrzymywać odpowiedzi na swoje zapytania przez kilka dni. Dostawy z Chin nadal nie były terminowe, a wisienkę na czubku tego tortu nieszczęścia stawowił horrendalny wzrost kosztów transportu. Firma właściwie przestała zarabiać.

Niejeden biznes w tych realiach by zatonął, jednak panowie z Valco zakasali rękawy i postawili na to, co sprawdzało się u nich do tej pory najlepiej - szczerość prosto z mostu. Krok po kroku opisali, z czym się mierzą i jakie kroki podejmują. Poprosili też o wyrozumiałość z właściwym sobie wdziękiem:

Finowie namierzyli usterkę w słuchawkach, zgłosili reklamację do dostarczyciela wadliwego chipsetu, po czym sięgneli po oszczędności i zatrudnili ludzi, którzy na bieżąco wymieniali wadliwe chipsety na nowe. Zdecydowali się na zmiany w obsłudze klienta, począwszy od dokoptowana na pokład większej liczby ludzi, po poszukiwanie platformy, która agregowałaby wiadomości i zapytania klienckie z różnych źródeł. Poprawili komunikację z klientem, komunikując regularnie o wszystkich spodziewanych opoźnieniach w dostawach, a na nową partię słuchawek, które będą na magazynie dopiero w czerwcu (z uwagi na blokady w chińskich portach), oferują obecnie 10 euro zniżki za długie oczekiwanie.  

Firma zdaje się wychodzić dziś w pełni na prostą. Oczywiście nie dowiemy się, czy wszystko o czym napisali jest szczerą prawdą, czy może tylko ma dopełnić wizerunku fajnej, szczerej firmy osiągającej sukces wbrew przeciwnościom losu.

Można też argumentować, że szczere tłumaczenia na temat firmowych kłopotów nie zmieniają niczego w fakcie, że klienci zostają na wiele tygodni bez słuchawek (nienajtańszych), a opóźnienia w dostawach i zakopana w pracy obsługa klienta nie są tak naprawdę klienckim zmartwieniem.

To prawda. Jednak mnie takie podejście do biznesu trochę ujmuje i szczerze Finom kibicuję na drodze do rozwleczenia swojego zakręconego interesu po całej Europie. Strategia otwartości i heheszków jest w Valco od A do Z przemyślana i wyrachowana, jednak wciąż jest niczym tchnienie świeżego powietrza pośród firm i marek idących w zaparte i biorących się na poważnie do bólu. Zwłaszcza, gdy sprawy nie idą zbyt dobrze.

PS. Choć nie jestem wielką fanką estetyki ich filmów reklamowych, to już ich anglojęzyczny newsletter subskrybuję od dłuższego czasu dla czystej rozrywki. Co i Wam polecam. 

zdjęcia: Valco