Oceniasz kierowcę i przejazd z pomocą aplikacji? Rób to z rozmysłem, bo system ocen jest mało pobłażliwy

Wprowadzenie systemu ocen za przejazdy taksówkami, a także Free Now, czy też transportu takiego jak Uber, Bolt (któremu już od dawna bliżej do taksówek niż zwykłego przewozu osób), to dobry sposób, by zmobilizować kierowców, do trzymania wysokiego poziomu świadczonych usług i wyeliminować tarcia, które powstają w wyniku nieprzestrzegania przepisów lub ignorowania oczekiwań klienta tudzież traktowania go z naruszeniem prawa. Oceny to jedna z zalet stosowania aplikacji, oprócz oczywistego ułatwienia procedury zamówień i kontroli poprawności w trakcie przejazdu.

Dziś jadąc nie tylko taksówką Free Now, albo Uberem lub Boltem, mamy gwarancję, że dostaniemy rachunek za przejazd. Może to być też faktura, ale zwykle z zerowym VATem, bo kierowcy mają duży limit zarobków poniżej którego nie muszą płacić tego podatku. Natomiast nie narzekajmy na to, że kierowca nie mówi po polsku. Owszem może to powodować dyskomfort, ale nie ma przepisu nakazującego znajomość naszego języka

Firmy takie jak Free Now, stale kontrolują średnią ocenę jaką ma kierowca za swoje ostatnie przejazdy. We wspomnianej firmie jest to ocena uwzględniająca ostatnie 100 przejazdów. Gdy kierowca jest świeżakiem i nie ma jeszcze takiej liczby wykonanych zleceń na koncie, stosowane jest ulgowe podejście, gdyż statystyka przejazdów jest zbyt uboga, by wyłonić z niej właściwa ocenę kierowcy.

Jednak 100 przejazdów to już wystarczająca ich liczba, by Free Now wiedziało, czy kierowca spełnia standardy firmy. Podobnie jest w Uberze czy Bolcie.

System ocen we Free Now, ale też w Uberze czy Bolcie, oparty jest na gwiazdkach i pięciostopniowej skali. Kierowca może dostać jedną gwiazdkę, dwie, trzy, cztery i w końcu pięć. Ta ostatnia ocena to maksimum jakie możemy przyznać, pierwsza minimum. Gdy nie przyznamy żadnej gwiazdki, kierowca nie będzie oceniony. Inną formą gratyfikacji jest napiwek, albo wyrażenie słownej pochwały za jakość świadczonych usług. Można też kierowcę w przypadku aplikacji Free Now zapisać jako ulubionego, a wtedy będzie on traktowany jako priorytetowy w przypadku kolejnych przejazdów.

Nie jest to jednak system liniowy, czyli nie można powiedzieć, że kierowca, który otrzyma na przykład 2,5 gwiazdki (w praktyce powinien dostać raz 2 gwiazdki, raz 3 gwiazdki, by ocena się uśredniła) jest kierowcą ocenionym przyzwoicie. To zresztą zrozumiałe w świecie społeczności internetowych, handlu internetowego, gdzie system oceniania działa podobnie. Doskonale odzwierciedla on dążenie do jak najwyższego poziomu świadczonych usług.

Jednakże produkt, który w sklepie internetowym ma średnią ocenę z opinii 3.5/5 czy dostał od nas ocenę 4.2/5 w recenzji na portalu benchmark.pl, nie jest skazany na pogrążenie się w niebycie. Wciąż zakup takiego urządzenia, akcesorium komputerowego, może spełnić nasze wymagania, bo w końcu nie każdego stać na te najlepsze rozwiązania.

Tymczasem we Free Now, Uberze czy Bolcie, średnia ocena nawet 4.2/5, to już dla kierowcy bardzo poważny problem. Dlaczego?

Każda z firm przewożących pasażerów z pomocą aplikacji wyznacza sobie minimalną średnią ocenę kierowcy, którą ten musi przekraczać, by nie wpaść pod lupę systemu kontroli. I tak we Free Now jest to ocena 4.7, w Uberze 4.5, a najbardziej pobłażliwy jest Bolt, gdzie nawet ocena 4.3 to wciąż dobry wynik.

W takich firmach jak Free Now, Uber czy Bolt kierowca może być bardzo dobry, ewentualnie dobry z plusem, albo zły. W tym pierwszym przypadku utrzymuje swoje zatrudnienie w danej firmie, w drugim je traci. Nie ma akceptacji dla kierowców prawie dobrych, czy nienajgorszych. Niskie oceny od 1 do 4 przyznawane przez pasażerów zawsze służą tu dyscyplinowaniu kierowców.

Gdy ocena spadnie poniżej tego poziomu, kierowca jest poddawany ewaluacji. Sprawdzane są przyczyny tak niskiej średniej oceny, szukane sposoby ich wyeliminowania. Firma kontaktuje się z kierowcą, by zapewnić pełną transparentność procedury oceniania. Gdy kierowca nie podejmuje dialogu z firmą, wiadomo, dostaje wilczy bilet i kończy współpracę z danym przedsiębiorstwem. Gdy reaguje na uwagi, dostaje czas, na przykład dwa tygodnie, by poprawić standard świadczonych usług lub wyeliminować inną przyczynę negatywnych ocen.

Dużym problemem w przypadku szeroko pojętych usług transportu pasażerów jest brak wspólnego systemu, który pozwala na weryfikowanie kierowców na podstawie ich historii u różnych pracodawców. Dla nieporządnych kierowców to zaleta, dla pasażera zwiększone ryzyko, że trafi na kiepskiego kierowcę, który wypadł z obiegu w konkurencyjnej firmie

Niestety nie musi to oznaczać końca jego kariery w szeroko pojętym zawodzie taksówkarza, bo wciąż nie ma dobrego systemu komunikacji pomiędzy różnymi firmami. A współpracować można jednocześnie z każdą z tych trzech wspomnianych firm. Ba, kierowca może być nawet zatrudniony jako zwykły taksówkarz i w chwilach małego zapotrzebowania na usługi w głównej firmie, przyjmować zlecenia od Free Now, Ubera czy Bolta. Niestety, to że zostanie on źle oceniony w Uberze nie wpływa na ocenę jaką ma we Free Now, a zaprzestanie współpracy przez jedną ze wspomnianych firm nie wyklucza współpracy z drugą.

Wracając jednak przejazdu na przykład z pomocą Free Now. Gdy kończymy przejazd możemy ocenić zarówno pojazd jak i kierowcę. W Uberze i Bolcie nie ma takiego rozgraniczenia, jest po prostu a być może jego wprowadzenie miałoby sens. Można zgłaszać też zastrzeżenia do przejazdu poprzez czat lub bezpośrednio się kontaktując z biurem, jednak nie jest to tak wygodne jak zwykła ocena po podróży.

Dobrze jednak, by ocena pełniła rolę mobilizującą kierowcę, a nie rolę kary lub sposobu wylania swoich chwilowych frustracji. Dlatego jeśli chcecie przyznać 3 gwiazdki, a nawet mniej za przejazd, zastanówcie się, czy na pewno tak krytyczna ocena powinna być przyznana. Sam przyznawałem nieraz niskie oceny, bo wciąż można trafić na kierowców, którzy rozminęli się ze swoim powołaniem.

A jeśli kierowca jechał przepisowo, trafiliście do celu w określonym wcześniej czasie, opłata nie uległa zwiększeniu z niewyjaśnionych przyczyn i nie było tarć pomiędzy kierowcą, a pasażerami, nie ma powodu, by przejazd oceniać niżej niż na 5. Cztery to już spora doza krytyki.

Owszem nie chodzi tu o to, by zniechęcić do przyznawania niskich ocen, gdy faktycznie kierowca/pojazd na nie zasługuje. Wręcz przeciwnie, gdy kierowca się awanturował, palił papierosy w trakcie jazdy, przekraczał przepisy, to ocena powinna być surowa. To najlepszy sposób dyscyplinowania kierowcy, a uśrednienie ocen pozwala sprawdzić, czy odstępstwo od standardu świadczenia usług to chwilowa słabość kierowcy, czy nagminne postępowanie. Lecz nie należy karać kierowców za to, na co nie mają sami wpływu.

Warto oceniać kierowców. Jeśli faktycznie zasługują oni na niską ocenę, nie wahajmy się tego zrobić. I co najważniejsze lepiej nie mieć skrupułów, gdy widać, że zachowanie kierowcy ewidentnie nie jest sytuacją przypadkową. Im niższa ocena, tym mniej razy musi się powtórzyć na tle ocen dobrych i bardzo dobrych, by wpłynąć zauważalnie na uśrednioną ocenę kierowcy

Gdy kierowca realizuje dużo zleceń, kilka mocno negatywnych ocen, przy większości ocen bardzo dobrych, nie wpłynie znacząco na średnią ocenę kierowcy. Nawet ocena 4, która trafi się raz na kilka przejazdów to nie powód dla niego do zamieszania. Gdy jednak będzie wciąż otrzymywał taką ocenę od pasażerów, szybko podpadnie w każdej ze wspomnianych firm i w końcu otrzyma wymówienie.

Podsumowując. System ocen we Free Now, Uberze czy Bolcie jest krytyczny, a próg minimalnej oceny, która zalicza kierowcę jako dobrego, jest wysoki. Warto zauważyć też, że wciąż ocenianie nie jest powszechne. We Free-now tylko około jednej czwartej przejazdów zyskuje ocenę.

Pasażerowie są także oceniani, ale tu już nie musimy się o to martwić. Nie ma bowiem wymogu, by pasażer miał średnią ocenę powyżej pewnego progu, gdyż byłoby to w sprzeczności z prawem do korzystania z usług transportowych. Oczywiście nie zwalnia go to z zasad dobrego zachowania i nie przekraczania pewnych granic.

Źródło: Free Now, Uber, Bolt, inf. własna