Ciekawostki

Słuchanie opinii i nagradzanie klientów kluczem do sukcesu firmy

Firma Verint Systems opublikowała raport, z którego wynika że konsumenci niezbyt chętnie przekazują swoje opinie przedsiębiorstwom.

Opinia klienta

Firma Verint Systems opublikowała raport, z którego wynika że konsumenci niezbyt chętnie przekazują swoje opinie przedsiębiorstwom. Tymczasem to właśnie te są kluczem do poprawy jakości produktów, jak i zwiększenia dochodów.

Według zleconych przez Verint, a przeprowadzonych przez Ipsos MORI badań, tylko co czwarty konsument uważa, że przedsiębiorstwa faktycznie liczą się z ich zdaniem. Jednocześnie połowa ankietowanych wierzy, że serwisy gromadzące opinie rzeczywiście mają duże znaczenie i mobilizują firmy do większej odpowiedzialności.  Z tego samego raportu wynika, że Polacy bardzo niechętnie wyrażają swoje niezadowolenie z nabytego produktu. Niemal połowa ankietowanych nigdy nie zgłosiła reklamacji.

Nie wszyscy klienci są oczywiście tacy sami. Firma Verint Systems stworzyła schemat pokazujący podział konsumentów na cztery kategorie – aktywni, migrujący, cisi sympatycy i osoby niezdecydowane. Szczegóły podziału możecie zobaczyć poniżej:

Klienci aktywni (Brand Churners) (18%)
  • Zadowoleni (lub bardzo zadowoleni) z obsługi
  • 85% pozostaje klientem danego dostawcy przez co najmniej 3 lata
  • Istnieje 58-krotnie większe prawdopodobieństwo, że opowiedzą znajomym i rodzinie raczej o dobrej niż złej obsłudze
  • Czują się cenionymi klientami
  • Silniej wierzą w potęgę mediów społecznościowych — 21% obserwuje marki w serwisach tego typu
  • Pamiętają dowody wdzięczności otrzymane od firm — częściej niż inne grupy opowiadają o nich lub zamieszczają na ich temat wpisy w mediach społecznościowych
Osoby niezdecydowane (Fence Sitters) (18%)
  • Mają ambiwalentne odczucia dotyczące obsługi
  • 46% pozostaje klientem danego usługodawcy przez co najmniej 3 lata (29% nie pamięta jednak, kiedy ostatnio zmieniło dostawcę)
  • Rzadziej otrzymują oferty promocyjne jako podziękowanie usługodawcy (tylko 4%)
  • Zwykle nie zgłaszają reklamacji i nie dzielą się swoimi doświadczeniami — pozytywnymi czy negatywnymi
  • Jeśli już to robią, opowiadają tylko o pozytywnych doświadczeniach
Cisi sympatycy (Silent Likers) (16%)
  • Zadowoleni z obsługi
  • 68% pozostaje klientem danego dostawcy przez co najmniej 3 lata
  • Rzadko, o ile w ogóle, zgłaszają reklamacje — 66% cichych sympatyków nigdy nie złożyło reklamacji
  • Prawdopodobieństwo otrzymania kuponów lub oferty promocyjnych w ramach wyrazu wdzięczności w ich przypadku jest najmniejsze
  • Nie rozmawiają o swoich doświadczeniach ze znajomymi czy rodziną
Klienci migrujący (Churners) (23%)
  • 32% jest klientami obecnego usługodawcy od mniej niż dwóch lat
  • 3% twierdzi, że otrzymało nagrody jako podziękowanie od marki
  • Istnieje ponad 4-krotnie większe prawdopodobieństwo, że opowiedzą znajomym i rodzinie o swoich negatywnych doświadczeniach (45%) niż o doświadczeniach pozytywnych (10%)
  • 33% zmieniło usługodawcę na korzyść tańszych ofert alternatywnych

Źródło: Verint Systems

Celem chcącego dążyć do rozwoju i poprawy jakości produktów oraz zwiększenia swoich dochodów przedsiębiorstwa powinno więc być zachęcanie klientów do częstego wyrażania opinii. Słowem – zwiększenia liczby tzw. klientów aktywnych. Tymczasem zaledwie 12 proc. biorących udział w  odrębnym badaniu członków wyższej kadry kierowniczej z działów obsługi klienta i contact center w dużych polskich firmach przyznało, że faktycznie analizuje opinie klientów każdego dnia.

„Dla tych, którzy są przekonani, że media społecznościowe mogą stanowić znakomity łącznik pomiędzy firmami i ich klientami, wyniki naszego badania będą niespodzianką” — powiedziała Claire Richardson, wiceprezes firmy Verint. „Wykazaliśmy, że wielu cennych klientów jest pomijanych, stwierdziliśmy też wysoki poziom cynizmu w podejściu firm do tych konsumentów”.

„Cieszymy się jednak, że przedsiębiorstwa stopniowo uświadamiają sobie, że dialog z klientami i okazywanie wdzięczności za ich lojalność może przynieść prawdziwe korzyści. Firmy muszą zunifikować swoje działania w ramach zintegrowanej strategii analizy „opinii klientów” obejmującej dane z contact center, mediów społecznościowych, punktów sprzedaży i badań. Dział obsługi klienta ma znacznie większe możliwości pozyskiwania opinii klientów i przekuwania ich na konkretne działania niż jakakolwiek inna część przedsiębiorstwa. Dlatego jego personel powinien dokładać wszelkich starań, aby pokazać klientom, że firma faktycznie liczy się z ich zdaniem” – dodała Richardson.

Poniżej publikujemy natomiast tematyczną infografikę:

Jak zachęcać aktywnych klientów infografika

Źródło: Verint Systems, Customer Satisfaction Survey

Komentarze

4
Zaloguj się, aby skomentować
avatar
Komentowanie dostępne jest tylko dla zarejestrowanych użytkowników serwisu.
  • avatar
    Konto usunięte
    10
    Według mojej opinii na tej stronie powinna być czasowa możliwość edytowania komentarzy.

    Wybaczcie, nie mogłem się powstrzymać.
    • avatar
      Konto usunięte
      6
      "Słuchanie opinii komentujących w artykułach, na forum ... "

      ;)