Chmurowe systemy obsługi klienta

Według raportu Frost & Sullivan w latach 2013-2019 średnie tempo rozwoju rynku chmurowych systemów contact center w regionie EMEA osiągnie 16,9 proc., a w krajach Europy Wschodniej 22,5 proc.

Firma analityczna Frost & Sullivan szacuje, że w 2013 roku rynek hostowanych rozwiązań contact center w regionie EMEA osiągnął wartość 983,5 milionów dolarów. Rynek ten obejmujący Europę, Bliski Wschód i Afrykę generuje 28,8 proc. globalnych dochodów i ustępuje tylko Ameryce Północnej (57,4 proc. dochodów). Warto zauważyć, że takie kraje jak Anglia, Niemcy, Francja oraz Skandynawia mają największe udziały w tym rynku. Z kolei najszybszy wzrost obserwuje się w Afryce, na Bliskim Wschodzie, w Europie Wschodniej i Rosji.

„Niższe koszty, istotne szczególnie w świetle niepewnej sytuacji ekonomicznej na rynkach naszego kontynentu, większa elastyczność biznesowa i możliwość dostosowywania zasobów do bieżących potrzeb, krótszy czas wdrożenia i szybki dostęp do aktualizacji to tylko niektóre z korzyści chmury, stojących u podstaw szybkiego wzrostu tego rynku” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Chmura nie jest przelotną modą – to trend, który zrewolucjonizuje świat rozwiązań technologicznych dla biznesu.”

Analitycy z Frost & Sullivan porównują obecną systuację na rynku EMEA do tego co działo się jeszcze 3-4 lata temu w Ameryce Północnej. Charakterystyczną cechą rynku EMEA jest silne rozdrobnienie – wiele nowych, lokalnych firm próbuje swoich sił w obszarze hostowanych contact center i szybko kończy działalność z braku odpowiednich środków finansowych.

Konsumenci coraz częściej wykorzystują nowe kanały komunikacji nie tylko w kontaktach prywatnych, ale również podczas interakcji z działami obsługi klienta. W rezultacie w całej Europie rośnie popyt na rozwiązania multimedialne, umożliwiające zarządzanie wszystkimi kanałami kontaktu z klientem w jednym interfejsie. Frost & Sullivan przewiduje, że w ciągu najbliższych 12 – 24 miesięcy zwiększy się wykorzystanie wszystkich kanałów komunikacji w obsłudze klienta, jednak największy wzrost zaobserwujemy w przypadku mediów społecznościowych.

źródło: Grupa Interactive Intelligence