Zamówił Samsunga Galaxy S26 Ultra. Sklep zmienił zamówienie i wysłał mu inny telefon

Sprawę opisał na Reddicie użytkownik "copsincars", który zamówił telefon w polskim sklepie Morele.net. Jego historia zwraca uwagę nie tylko ze względu na samą pomyłkę, ale przede wszystkim na sposób, w jaki miało dojść do zmiany zamówienia.

Zamówił Samsung Galaxy S26 Ultra Enterprise Edition 12/256 GB. Jak wynika z jego relacji, cena była na tyle atrakcyjna, że przed zakupem skontaktował się z Biurem Obsługi Klienta, aby upewnić się, że oferta rzeczywiście dotyczy tego modelu. Otrzymał potwierdzenie, więc złożył zamówienie. Termin realizacji miał wynosić około dwóch tygodni.

Po oczekiwaniu na przesyłkę okazało się jednak, że w paczce znajduje się Samsung Galaxy S26 Enterprise Edition 12/128 GB. To nie tylko inny wariant pamięci, ale przede wszystkim zwykły Galaxy S26 (zamiast modelu S26 Ultra).

Klient zgłosił sprawę Morele. Jak wynika z jego relacji, sklep umożliwił mu zwrot telefonu i odzyskanie pieniędzy. To jednak nie rozwiązywało najważniejszego problemu. Klient twierdził, że jego pierwotne zamówienie zostało usunięte z panelu, a następnie pojawił się w nim inny produkt, którego nie zamawiał.

Nie chodziło więc o zwykłą sytuację, w której sklep informuje klienta o braku dostępności i proponuje zamiennik. Kluczowe było to, że według relacji klienta nikt wcześniej nie uzgodnił z nim zmiany modelu.

Zapytaliśmy Morele.net o tę sytuację. Sklep po weryfikacji potwierdził, że rzeczywiście doszło do pomyłkowej zmiany modelu.

"Podczas realizacji zamówienia doszło do pomyłkowej zmiany modelu produktu. Sytuacja ta była konsekwencją jednostkowego błędu ludzkiego na etapie procesowania zamówienia i nie odzwierciedla obowiązujących u nas standardów" – przekazało Morele.net.

Sklep podkreśla również, że zmiana zamawianego towaru bez wcześniejszego uzgodnienia z kupującym jest niezgodna z jego procedurami.

W przypadku braku dostępności zamówionego produktu Morele deklaruje inną procedurę. Sklep powinien skontaktować się z klientem i przedstawić mu możliwe rozwiązania – wybór alternatywnego produktu albo anulowanie zamówienia.

Morele.net zapewnia, że opisywany przypadek był jednostkowym błędem, a po jego wykryciu firma przeanalizowała sytuację i podjęła "odpowiednie kroki wewnętrzne", które mają zapobiec podobnym zdarzeniom w przyszłości.

Sklep pozostaje również w kontakcie z klientem i przeprosił za powstałe niedogodności oraz zamieszanie.

W tej historii ostatecznie nie chodzi więc o to, że klient dostał niewłaściwy telefon i może go zwrócić. Najważniejsze jest to, że – jak przyznaje samo Morele – model produktu został zmieniony bez wcześniejszego uzgodnienia z kupującym. Firma zapewnia, że nie jest to element jej standardowej procedury, lecz jednostkowy błąd pracownika.