Sztuczna inteligencja w contact center

Co drugi z nas jest gotowy zapłacić za produkt nieco więcej, jeżeli w zamian będzie mógł liczyć na lepszą obsługę klienta. Zainspirowane tym raportem Xerox przedsiębiorstwa szukają sposobów na poprawę swoich centrów kontaktowych (contact center), a najlepszym z nich może być sztuczna inteligencja.

Nietrafione propozycje ofert, nieodpowiednie pory dzwonienia konsultantów czy nieporozumienia podczas rozmów z tymi ostatnimi. Między innymi na te bolączki lekarstwem mogą być nowe technologie. Jedną z nich jest analityka big data, polegająca na przetwarzaniu dużych zbiorów informacji, czego celem może być na przykład profilowanie klientów

„W sieci internauci pozostawiają po sobie mnóstwo cyfrowych śladów, które można przekuć na użyteczną wiedzę dotyczącą decyzji zakupowych, tym samym znacząco zwiększając szanse na sprzedaż i poprawę obsługi klienta” – tłumaczy Piotr Prajsnar, dyrektor generalny Cloud Technologies, firmy działającej właśnie w tym sektorze.

„Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji możemy analizować gelolokalizację, zainteresowania użytkowników sieci, przyjrzeć się zainstalowanym przez nich aplikacjom oraz analizować tysiące innych zmiennych. To wszystko pozwala stworzyć wiarygodny profil klienta i monetyzować informacje” – dodaje Prajsnar.

Analityka big data i sztuczna inteligencja mogą więc pozwolić działom contact center błyskawicznie reagować na potrzeby klientów i kierować do nich oferty, które będą atrakcyjne. Standardem może stać się wyodrębnianie grup docelowych na bazie profilowania behawioralnego (stosowanego obecnie między innymi w kryminalistyce, jak i na portalach randkowych).

„Dzięki analizie danych można dojść do bardzo ciekawych wniosków, zwiększając poziom satysfakcji klientów contact center. Można np. nie tylko zidentyfikować ich zainteresowania,  to czego aktualnie szukają, ale także określić czas, w którym najlepiej zadzwonić do danej osoby. Korzystając z analizy z mediów społecznościowych, można prognozować zwiększenie ruchu telefonicznego czy zidentyfikować tematy, z którymi mogą dzwonić klienci” – zauważa Paweł Pierścionek z firmy Cludo.

Profilowanie behawioralne jest wykorzystywane już dzisiaj, ale w przyszłości, dzięki sztucznej inteligencji, może stać się jeszcze bardziej precyzyjne. Algorytmy uczenia maszynowego mogą stać się podstawą systemu, który nieustannie się poprawia.

„Dzięki danym i ich analizie, profilowanie klientów odbywać się będzie w czasie rzeczywistym i rzadkością będzie sytuacja, w której konsultant call center zadzwoni z propozycją pożyczki do osoby z milionami na koncie. Algorytm zajmie się segmentacją i oceni prawdopodobieństwo odpowiedzi na daną ofertę” – dodaje Prajsnar.

Ostatnią istotną korzyścią, jaka może się wiązać z wykorzystaniem nowych technologii w contact center, jest automatyczne parowanie konsultantów i konsumentów. Dzięki temu na przykład do osób starszych dzwonić będą osoby wysławiające się powoli.

Źródło: inPlus Media, Cloud Technologies. Ilustracja: Tumisu/Pixabay (CC0)