Podpowiadamy, w jaki sposób wdrożenie wirtualnej centrali telefonicznej PBX może zwiększyć efektywność działania zdalnych zespołów call center i contact center.
Pandemiczna rzeczywistość call center i contact center
Działy call center i contact center od dawna funkcjonują w wielu przedsiębiorstwach. Zwykle ich pracownicy każdego dnia zajmują biurka zlokalizowane na dużych salach w stacjonarnych biurach, skąd wykonują telefony do klientów lub obsługują linie przychodzące.
Pandemia COVID-19 zmieniła zawodową codzienność wielu z nich i przeniosła ją do domowego zacisza. Większość firm nie była odpowiednio przygotowana na takie okoliczności, przez co zmiana trybu pracy ze stacjonarnego na zdalny spowodowała w nich ogrom problemów natury organizacyjnej, ale też związanych z utrzymaniem efektywności.
Wielu właścicieli przedsiębiorstw i menadżerów działów call center i contact center, chcących skutecznie zarządzać pracą podwładnych i zapewnić im komfort wykonywania obowiązków zawodowych poza siedzibą, musiało o wiele szybciej, niż mieli to w planach, poważnie zainteresować się tematyką wirtualnej centrali telefonicznej PBX.
Jak wirtualna centrala telefoniczna PBX może wspierać call center i contact center?
Wirtualna centrala telefoniczna PBX jest nowoczesnym odpowiednikiem lokalnej, tradycyjnej centrali. Zapewnia dostęp do dokładnie tych samych funkcjonalności, jednak – zamiast gąszczu kabli – wykorzystuje infrastrukturę internetową oraz technologię VoIP. Dzięki temu nawet zdalne zespoły call center lub contact center mogą korzystać z takich funkcji, jak chociażby:
- głosowe menu pozwalające dzwoniącemu tonowo wybierać numery wewnętrzne w zależności od potrzeby połączenia się z konkretną osobą;
- automatycznie odtwarzane powitanie, upewniające osobę wykonującą połączenie, że dodzwoniła się w odpowiednie miejsce;
- przechwytywanie oraz przekierowywanie połączeń z wirtualnego numeru telefonu na numer zdefiniowany, należący do konkretnego pracownika;
- nagrywanie połączeń zapewniające bezpieczeństwo pracownikom i dzwoniącym oraz umożliwiające zbieranie materiału szkoleniowego;
- możliwość zarządzania wirtualnymi numerami spośród 100 krajów świata, jeżeli firma ma zasięg międzynarodowy.
Jeszcze więcej korzyści dla call center i contact center dzięki wirtualnej centrali PBX
Bardziej zaawansowane narzędzia z kategorii wirtualnych centrali telefonicznych PBX, jak chociażby Zadarma, dają zdalnym działom call center jeszcze więcej możliwości. Między innymi:
- rozpoznawanie mowy dzięki transkrypcji wersji audio na wersję tekstową
- ustawienie godzin pracy z automatyczną sekretarką,
- zakup numeracji z dowolnej strefy, a także numerów infolinii,
- interaktywną obsługę osób dzwoniących (IVR),
- raportowanie rozmów,
- integrację z systemami CRM,
- dostęp do dedykowanej aplikacji mobilnej.
By pracownicy call center lub contact center mogli rozpocząć korzystanie z tego narzędzia, wystarczy, że pobiorą na swoje komputery rozszerzenie do przeglądarki Google Chrome, a także dostępne aplikacje dla Android lub iOS.
Efektywność pracy zdalnych zespołów sprzedaży telefonicznej i obsługi infolinii
Nowoczesne rozwiązania dedykowane call center, takie, jak wirtualna centrala telefoniczna PBX, nie tylko podnoszą komfort pracy osób zdalnie wykonujących swoje obowiązki zawodowe i ułatwiają zarządzanie pracą zespołową, bez przywiązania do konkretnej lokalizacji, oszczędzając koszty sprzętu, serwisu itd. Są też świetnym sposobem na skuteczną poprawę jakości obsługi klienta, budowanie relacji z konsumentami, jak również kształtowanie pozytywnego wizerunku firmy.
Pozwalają kompleksowo budować contact center, nieustannie ulepszać procesy sprzedażowe, na bieżąco analizować i kontrolować pracę oraz integrować ją z systemami zarządzania komunikacją z klientami. W każdym przedsiębiorstwie, które jest nastawione na rozwój i chce elastycznie dostosowywać się do zmian rynkowych – nie tylko tych wywołanych przez pandemię – powinno znaleźć się miejsce dla narzędzi takich, jak wirtualna centrala telefoniczna PBX.
