Czuwanie nad odpowiednimi relacjami z klientami to jeden z filarów prawidłowego funkcjonowania firmy. Nie może więc zaskakiwać mocna pozycja systemów CRM. Może być natomiast niespodzianką fakt, że ich globalny rynek rośnie aż tak dynamicznie.
Według analiz amerykańskiej firmy Gartner, w ubiegłym roku rynek systemów CRM osiągnął wartość 39,5 mld dolarów, co czyni z niego jeden z najważniejszych segmentów oprogramowania IT dla biznesu, a przede wszystkim – najszybciej rosnący. Przegrywają z nim nawet DBMS, czyli rozwiązania do zarządzania bazami danych (38,6 mld).
Specjaliści Gartnera twierdzą, że nie inaczej będzie w tym roku, a prognozowana przez nich dynamika wzrostu to 16 proc. Jakie są powody? Najważniejszym ma być przyrost inwestycji w obszary Lead Management i Voice of Customer (zespół procesów prowadzących do lepszego zrozumienia oczekiwań i preferencji klientów).
Bo to właśnie precyzyjne zrozumienie wymagań klientów jest kluczem do sukcesu, a nowoczesne systemy CRM wykorzystujące sztuczną inteligencję pomagają osiągnąć ten cel. Tym bardziej że potężne pokłady nieuporządkowanych danych coraz częściej muszą uznać wyższość dobrze posegregowanych informacji o dużym potencjalne analitycznym.
Firma Salesforce, która zdecydowała się na zbadanie ekonomicznych efektów wdrażania systemów CRM ze sztuczną inteligencją, wydała ostatnio werdykt. Według jej analiz do 2021 roku aktywność przedsiębiorstw z zapleczem w postaci takiego oprogramowania ma wnieść do światowej gospodarki 1,1 biliona dolarów i wygenerować około 800 tysięcy nowych miejsc pracy.
Komentarz Jacka Grzyba z teamLeaders:
„W erze omnichannel, rośnie zarówno liczba wykorzystywanych przez klientów kanałów kontaktu jak i ich oczekiwania.
Niezależnie od tego, czy mówimy o relacjach B2C czy B2B, klienci zdając sobie sprawę z dzielenia się coraz większą ilością danych pochodzących z ich aktywności w sieci, oczekują, że obsługa klienta będzie w stanie nie tylko szybko rozwiązać ich problem bez wielokrotnego przełączania, ale także rozpoznać ich intencje czy zasugerować produkt lub usługę, którymi faktycznie mogą być w danej chwili zainteresowani.
Przyrost przychodów firm i ich odbicie w bilansie światowej gospodarki, ze względu na skuteczniejsze targetowanie oferty czy lepszą obsługę klienta, wydaje się być oczywistym efektem. Inaczej może być z nowymi miejscami pracy, gdyż często można spotkać się z przekonaniem o tym, że sztuczna inteligencja służy automatyzacji i eliminacji udziału zasobów ludzkich.
W przypadku obsługi klienta jest to bardzo błędne przeświadczenie – wystarczy przytoczyć ostatnie badanie Conversocial, z którego wynika, że blisko 60% konsumentów wciąż znacznie bardziej ceni sobie interakcje z konsultantami niż z narzędziami sztucznej inteligencji, w tym np. chatbotami.
Wyposażanie CRM-ów w sztuczną inteligencję ma więc coraz bardziej wspomagać pracę konsultantów i czynić ich bardziej efektywnymi, a nie zmierzać ku ich zastąpieniu przez automatykę”.
Źródło: inPlus Media, Salesforce, Gartner, teamLeaders. Ilustracja: mohamed_hassan/Pixabay (CC0)
