Z wizytą u Asusa – serwis notebooków i płyt głównych

Redakcja Benchmark.pl  jako pierwsza miała okazję gościć w serwisie firmy Asus w Koszalinie. Zaprezentowano nam dwa oddziały serwisowe, dotyczące notebooków i płyt głównych.

Na początek przewidziano odwiedziny serwisu notebooków, gdzie na wstępie zostałem zapoznany z dokumentacją serwisową i procedurami. Firma NMC, która prowadzi serwis, działa w 100% zgodnie z normami Asusa. Tutaj nie ma miejsca na żadne błędy,  inwencje własne pracowników czy jakiekolwiek nieścisłości.

Efekt wizyty redaktora w serwisie… :-)

Wszelkie procedury serwisowe opisane są bardzo dokładnie w materiałach szkoleniowych dla pracowników i każdy musi ich bezwzględnie przestrzegać. Z drugiej strony stosowanie z góry ustalonych norm i zasad znacznie ułatwia i przyspiesza pracę. A o to przecież chodzi, by klient otrzymał sprzęt jak najszybciej, prawda?

Prezentacja serwisu została przeprowadzona w ciekawy sposób – przeszedłem całą trasę produktu przyjętego do serwisu, dzięki czemu mogłem zobaczyć, co się z nim dzieje na każdym kroku.

Każdy notebook musi przejść następującą trasę:

1. Magazyn
2. Serwis
3. Final Test
4. Logistyka
5. Magazyn

Tutaj zaczyna i kończy się przygoda każdego sprzętu, jaki dociera do serwisu. Pracownicy mają za zadanie go odebrać, a następnie wprowadzić w obieg serwisowy. Najpierw paczka jest ostrożnie rozpakowywana, po czym - po wstępnych oględzinach (np. czy zawartość nie została uszkodzona podczas transportu, jeśli tak - w razie potrzeby sporządzana jest dokumentacja zdjęciowa i reklamacja do spedycji) - magazynier wprowadza numer RMA (indywidualny numer serwisowy każdego serwisowanego sprzętu) do systemu.

Po podaniu numeru seryjnego system pobiera wszelkie niezbędne informacje dotyczące danego egzemplarza. Sprzęt zostaje przepakowany do serwisowego kartonu, w którym spędzi resztę drogi przez serwis. Warto wspomnieć, że już na poziomie magazynu zostaje stwierdzone, czy dany produkt będzie naprawiany gwarancyjnie, czy też za opłatą. Trzeba przyznać, że cała infrastruktura informatyczna serwisu robi naprawdę ogromne wrażenie! Przyjęty egzemplarz, oznakowany kartką z numerem RMA, tafia do specjalnej windy, która zawozi go na wyższe piętro – już do serwisu.

Tutaj pracownik po wpisaniu numeru RMA i odczytaniu informacji z systemu serwisowego stwierdza prawdopodobną przyczynę usterki. W tym wypadku klient skarżył się na brak dźwięku. Procedura testowa wyglądała następująco:  serwisant sprawdził za pomocą nagrania audio, czy faktycznie nie słychać dźwięku z głośników. Następnie podłączone zostały słuchawki – okazało się, że nie jest to problem z modułem dźwięku, gdyż było go bardzo dobrze słychać. Zatem wyrok padł na głośniki.

W tym momencie od razu trafia odpowiednia adnotacja do systemu – serwisant sprawdza dostępność głośników w serwisie i informuje o zapotrzebowaniu na nie odpowiedni dział. Po chwili miła pani przynosi zestaw głośniczków prosto z szafy pancernej (tutaj naprawdę wszystko jest świetnie strzeżone), oczywiście także po wprowadzeniu informacji do systemu.

Moją uwagę zwrócił system antystatyczny. Wszyscy pracownicy serwisu są uziemieni za pomocą specjalnych opasek. Oprócz tego noszą antystatyczne fartuchy i rękawiczki. Sprzęt natomiast podczas przeprowadzania naprawy leży na macie antystatycznej.

Notebook został bardzo sprawnie rozkręcony, by pracownik serwisu mógł się dostać do wadliwych elementów. Oczywiście do demontażu posłużył specjalistyczny elektryczny wkrętak, certyfikowany przez Asus, by automatycznie ustalił moment obrotowy. Dzięki temu szanse uszkodzenia sprzętu przy naprawie niwelowane są niemal do zera.

Adnotacja o przeprowadzeniu procedury serwisowej.

Pracownik z wielką wprawą rozkręca notebooka.

Sprawcy całego zamieszania.

Po zamontowaniu głośniczków ponownie przeprowadzono test, który wykazał, że wszystko już działa jak należy. Notebook został skręcony i przekazany do dalszego stanowiska.

Oczywiście, gdyby okazało się, że został zalany, czy też stwierdzono by inne uszkodzenia nieobjęte gwarancją, klient zostałby poinformowany o tym fakcie i mógłby zdecydować o kolejnych krokach. Za kontakt z klientem odpowiada inny dział i tylko ludzie z tego działu mogą rozmawiać z zainteresowanymi. Jest to także opisane w procedurach firmy Asus.

Aby ostatecznie stwierdzić poprawność naprawy niezbędne są szczegółowe testy przeprowadzone przez osoby niezależne – takie, które nie widziały, co wymieniał serwisant. Na tym stanowisku oprócz sprawdzenia, czy wymieniony element działa właściwie, poddawane są testom również inne elementy komputera – pamięć RAM, karta graficzna, karta dźwiękowa czy CPU. Nie zapomniano także o najważniejszym elemencie przenośnego sprzętu – o baterii. Gdy w czasie procedury Final Test okazuje się, że wystąpił problem niezwiązany ze zgłoszeniem klienta, komputer wraca na serwis celem jego usunięcia. Wszystko oczywiście trafia do systemu.

Tak, ty już wracasz do domu!

Zestaw oprogramowania testowego.

Gdy sprzęt jest już wyleczony, trafia do działu logistyki. Tutaj wydrukowany zostaje list przewozowy (firma kurierska, z której korzysta serwis Asus także opracowała ciekawy system, dzięki któremu na miejscu można uporać się z całą procedurą wysyłki paczki), oraz sprawdzona kompletność dokumentacji. Informacja w postaci wydrukowanego raportu z naprawy zostaje umieszczona między matrycą a klawiaturą notebooka, by użytkownik od razu wiedział, co się działo z jego sprzętem. Kartonik wraz z zawartością trafia z powrotem windą do magazynu.

Pracownicy magazynu wyszukują sprzęt w systemie poprzez numer RMA i dodają wpis o gotowości wysłania sprzętu do klienta. Gdy opakowanie, w którym otrzymano sprzęt jest uszkodzone i zużyte, pakowany jest on w specjalny karton, zaprojektowany do tego celu. Kartony, podobnie, jak części zamienne, są dostarczane przez centralę Asus. Zdarzało się, że notebook przyjeżdżał do serwisu zapakowany w karton, w którym roiło się od papierków po batonikach, opakowaniach po kefirach, itd. Serwisanci naprawdę już dużo widzieli. ;-)

Drugim miejscem, do którego udaliśmy się po przerwie, był serwis kart graficznych i płyt głównych. Tutaj także pracownicy działają zgodnie z procedurami wyznaczonymi z góry przez Asusa. W tym dziale stopień zaawansowania technologicznego jest znacznie wyższy niż w wypadku notebooków, telefonów i monitorów.

Układ GT200 w pełnej okazałości

W NMC przy sprzęcie pracują wyłącznie wyszkoleni, certyfikowani przez Asusa technicy z przynajmniej trzyletnim stażem. Co określony w procedurach czas pracownicy wysyłani są na nowe szkolenia, by nie zapomnieć o wszelkich technikach, a także by nauczyć się o najnowszych produktach firmy, aby móc je później sprawnie naprawiać.

Faza nagrzewania płyty w celu ściągnięcia chipa.

Droga przyjętego sprzętu w tym wydziale jest podobna do drogi, którą musi przebyć notebook. Różnice polegają na braku magazynu – tutaj sprzęt przyjmowany jest przez dział logistyki, którzy po wprowadzeniu danych do systemu, przekazują go do techników w celu ustalenia przyczyn usterki. Jeżeli sprzęt ma uszkodzenia mechaniczne, to wraca do działu logistyki, który informuje Biuro obsługi Klienta o zaistniałym problemie. Pozostały sprzęt trafia do dalszej naprawy. Kolejną różnicą jest sposób dostawy sprzętu do serwisu – o ile notebooka może wysłać każda osoba prywatna, o tyle do działu płyt głównych i kart graficznych trafiają paczki wyłącznie od sklepów lub dystrybutorów.

Wraz z Piotrem – szefem serwisu, oczyszczaliśmy miejsce wlutowania nowego układu BGA. Nie zakładaliśmy rękawiczek i ubranek, bo był to sprzęt szkoleniowy.

Serwisanci sprawdzają wstępnie sprzęt po ustawieniu domyślnych ustawień w BIOS-ie płyty głównej. Następnie przy użyciu specjalistycznego oprogramowania i sprzętu kontrolno - pomiarowego ustalają przyczyny uszkodzenia i podejmują decyzje o kolejnych działaniach serwisowych. Tutaj ponownie zrobił na mnie ogromne wrażenie system informatyczny serwisu.

W wypadku stwierdzenia np. uszkodzenia chipa zostaje on zdemontowany po uprzednim ogrzaniu w ściśle określonej temperaturze. Cały proces jest bardzo delikatny i precyzyjny zarazem. Tutaj naprawdę nie ma miejsca na błędy! Po wylutowaniu wadliwego elementu płyta zostaje przygotowana do montażu sprawnej części.

Oczyszczanie płyty głównej przy pomocy „gorącego skalpela” ;-)

Najpierw, przy pomocy specjalnego urządzenia, należy ściągnąć starą warstwę cyny, a następnie - po zaaplikowaniu pasty (najwyższej klasy, również wybieranej przez Asus) – nałożyć nową cynę. Następnie płyta główna trafia z powrotem na maszynę BGA, która za pomocą gorącego powietrza lutuje ukłąd na swoim miejscu.

Wszystkie chipy są przechowywane w specjalnych szafach zapobiegających gromadzeniu wilgoci, a wcześniej wygrzewane w specjalnym piecu. Mało tego, każdy element ma nawet swoją datę ważności (okres jednego roku), po upłynięciu której należy go zwrócić do centrali Asusa.

Cała naprawa kończy się oczywiście Final Testem, gdzie serwisowany sprzęt zostaje dogłębnie sprawdzony pod kątem poprawności działania wszystkich urządzeń, w jakie wyposażony jest produkt. Do testów programowych wykorzystywane są między innymi benchmarki 3DMark. Natomiast do testów sprzętowych – specjalne urządzenia, za pomocą których sprawdza się poprawność połączeń. Wszystko to oczywiście pod kontrolą procedur i oprogramowania skonfigurowanego przez Asus, które jest aktualizowane i zarządzane na serwerach w serwisie.

Tutaj nawet platformy testowe są z góry przygotowywane przez Asusa!

Będąc w serwisie zostałem zaskoczony jeszcze dwiema rzeczami. Zaprezentowano mi pancerny notebook produkcji Asus. B51, o którym mowa, jest odporny na zgniatanie, upadki i zalanie cieczą.

Specjalne kanały do odprowadzania cieczy.

Druga ciekawostka to pancerny monitor LS201 wyposażony w matrycę TFT chronioną przez specjalną powłokę. Nie straszny mu nawet cios kablem od zasilania…

Po uderzeniu ucierpiał jedynie kabel – na monitorze został ślad od farby, który zszedł po przetarciu palcem.

I tak zakończyliśmy wizytę w serwisie Asus. W serwisie, w którym dominuje pełen profesjonalizm, brak możliwości popełnienia błędów i sprawność na poziomie minimum 97%. Zdecydowanie można stwierdzić, że Asusowi naprawdę zależy na dobru klienta, czego dowodem może być np. darmowa wymiana niesprawnej baterii w notebooku podczas serwisowania innego elementu. Taka sytuacja wystąpi, gdy okaże, się że dana bateria jest uszkodzona lub nadmiernie zużyta, a jest jeszcze na gwarancji. Jeżeli takowej nie ma, klient zostanie poinformowany, że bateria jest sprawna w 60% i, że istnieje możliwość odpłatnej wymiany jej.

Sprzęt z gwarancją dla użytkownika końcowego jest zgłaszany poprzez infolinię, która obsługiwana jest przez ASUS Polska Sp. z o.o. i dostępna pod numerem 22 571 80 40. Głównym zadaniem Call Center jest pomóc wszystkim klientom, którzy nie muszą wysyłać swojego sprzętu do serwisu w celu naprawy. Dlatego:

• oprócz kontaktu telefonicznego Asus udostępnia możliwość chatu z konsultantami, zadania pytania za pomocą specjalnie przygotowanego systemu mailowego oraz kontakt z serwisem i innymi użytkownikami sprzętu Asus poprzez forum internetowe
   
• Asus przygotowuje materiały, które mają pomóc użytkownikom w rozwiązywaniu ich problemów - są to filmy dostępne na stronie firmy i YouTube, PDF-y z instrukcjami opartymi na zdjęciach i zrzutach ekranowych, zbiór najczęstszych problemów i ich rozwiązań w postaci FAQ
   
• bardzo dokładnie analizowane są treści usterki wpisane w każde zgłoszenie serwisowe
   
• kontakt z każdym klientem, którego opis sugeruje, że usterkę można rozwiązać bez wysyłania sprzętu do serwisu
   
• jeśli to możliwe, Asus łączy się z komputerem klienta i pomaga zdalnie

Okazuje się więc, że serwis nie jest niczym strasznym. W wypadku firmy Asus nie trzeba mieć najmniejszych obaw o powierzony serwisowi sprzęt.