Zwrot zakupionej gry online – co na to prawo?

Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość (a więc m.in. przez internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (np. na targach i wystawach) zostało konsumentowi zagwarantowane ustawowo, co ma na celu umożliwienie mu pełnego zaznajomienia się z właściwościami produktu oraz skonfrontowania ich z treścią oferty. Potocznie zwane jest również jako “prawo do namysłu”. 

Jak można przeczytać w art. 27 ustawy o prawach konsumenta:

Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.

Od niemal każdej zasady przewidziane są jednak wyjątki, a jeden z nich odnosi się właśnie do tzw. produktów cyfrowych. W art. 38 tej samej ustawy zawarto listę towarów i usług, w odniesieniu do których wyłączono prawo odstąpienia od umowy. 

Jako nabywców gry online szczególnie będzie interesował was zapis z pkt 13 powyższej regulacji, zgodnie z którym:

Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych niedostarczanych na nośniku materialnym, za które konsument jest zobowiązany do zapłaty ceny, jeżeli przedsiębiorca rozpoczął świadczenie za wyraźną i uprzednią zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy, i przyjął to do wiadomości, a przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie, o którym mowa w art. 15 ust. 1 i 2 albo art. 21 ust. 1.

Wspomniany przepis nakłada na sprzedawcę pewne obowiązki, które powinny być spełnione łącznie. Niedochowanie któregokolwiek z nich oznacza ni mniej, ni więcej, że możecie skorzystać z prawa odstąpienia od umowy zakupu gry online na zasadach ogólnych. Jakie to obowiązki? 

• Uzyskanie waszej uprzedniej i wyraźnej zgody na świadczenie usługi,
• Uzyskanie waszego oświadczenia wiedzy, że po spełnieniu świadczenia (po użyciu klucza produktu w odniesieniu do gier przesyłanych strumieniowo / zlokalizowanych w chmurze / pobranych albo po pobraniu gry z wbudowanym kluczem produktu) utracicie swoje prawo do odstąpienia od umowy,
• Przekazanie wam dokumentu umowy lub potwierdzenia jej zawarcia.

Prawo ustawowego odstąpienia od zakupu gry online przysługuje konsumentom, a więc osobie fizycznej dokonującej z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (Art. 22 [1]. Kodeksu Cywilnego).

Jak można wywnioskować z treści powyższej regulacji, fakt prowadzenia jednoosobowej działalności gospodarczej nie pozbawia was automatycznie statusu konsumenta w kontekście danej transakcji. 

Znaczenie będzie miał tu m.in. rodzaj działalności, udostępniony przez was w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej oraz jej ewentualny bezpośredni związek z przedmiotem umowy sprzedaży (Konsumentem w kontekście omawianej umowy będzie więc prowadzący własną działalność taksówkarz, ale już nie osoba zajmująca się zawodowo recenzowaniem gier).

Co oczywiste w kontekście tego, co powyżej, konsumentem nie może być ani osoba prawna (np. spółka z o.o. / S.A.), ani inne jednostki organizacyjne (np. gmina).

Skoro znacie już swoje prawa, pora przyjrzeć się praktyce. Ta z punktu widzenia graczy okazuje się całkiem pokrzepiająca. Choć ustawowo zagwarantowano wam pewne minimum ochrony, przedsiębiorcy nierzadko dorzucają do tego coś “ekstra”.

I tak – Steam zwróci wam środki z dowolnego powodu, jeśli prośba o zwrot pieniędzy została przesłana w ciągu dwóch tygodni od daty zakupu oraz (w przypadku gier), jeśli produkt był uruchomiony przez mniej niż dwie godziny. Co więcej, platforma wskazuje, że nawet jeśli wasz przypadek nie podlega zasadom uzyskania zwrotu pieniędzy, i tak możecie o niego poprosić i liczyć na pozytywne rozpatrzenie sprawy.

Nieco mniej jednoznaczny jest w swoich zapewnieniach Xbox, który informuje, że zwroty są zwykle wystawiane w przypadku żądań składanych w ciągu 14 dni od daty zakupu i dotyczących gier, w których nie zgromadzono znacznej ilości czasu gry, przy czym przesłanie żądania nie gwarantuje zwrotu kosztów, szczególnie jeśli nie spełnia powyższych kryteriów.

W przypadku PlayStation oświadczenie o odstąpieniu od umowy możecie zaś złożyć w terminie 14 dni od zakupu, jeśli zawartość nie została pobrana ani przesłana strumieniowo.

Warto też wspomnieć, że odstąpienie od umowy zawartej na odległość i reklamacja to na gruncie ustawy o prawach konsumenta dwie odrębne drogi dochodzenia swoich praw. Ta druga przysługuje wam, jeśli w produkcie występuje wada, np. gdy odnotowujecie błędy techniczne, które utrudniają wam rozgrywki. Nie trzeba zresztą sięgać daleko pamięcią, aby przypomnieć sobie dyskusję o bugach, z którymi zmagali się początkowo gracze “Cyberpunk 2077”. 

W podobnych sytuacjach przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności z umową treści cyfrowej lub usługi cyfrowej dostarczanych jednorazowo lub w częściach, który istniał w chwili ich dostarczenia i ujawnił się w ciągu dwóch lat od tej chwili (art. 43l ustawy o prawach konsumenta).

Co więcej, domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową, który ujawnił się przed upływem roku od chwili dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, istniał w chwili ich dostarczenia. Oznacza to de facto, że ciężar dowodu zostaje w tym okresie przerzucony w sprawie na sprzedawcę, a po waszej stronie pozostaje sama reklamacja.

W przypadku, gdy usługa dostarczana jest w sposób ciągły (tj. na serwerach), odpowiedzialność przedsiębiorcy rozciąga się na cały wskazany w umowie czas. W tym przypadku również domniemywa się, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową wystąpił w tym czasie, jeżeli w tym czasie się ujawnił, a okoliczności przeciwne musi wykazać sprzedawca.

Powyższe domniemania upadają w sytuacjach, w których:

• środowisko cyfrowe konsumenta nie jest kompatybilne z wymaganiami technicznymi, o których przedsiębiorca poinformował go w sposób jasny i zrozumiały przed zawarciem umowy;
• konsument, poinformowany w jasny i zrozumiały sposób przed zawarciem umowy o obowiązku współpracy z przedsiębiorcą, w rozsądnym zakresie i przy zastosowaniu najmniej uciążliwych dla siebie środków technicznych, w celu ustalenia, czy brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową w odpowiednim czasie wynika z cech środowiska cyfrowego konsumenta, nie wykonuje tego obowiązku.

Brak współpracy konsumenta w powyższym zakresie, po poinformowaniu go o konsekwencjach braku współdziałania, sprawia, że ciężar dowodu wadliwości gry do niego wraca. 

A jakie są wasze uprawnienia w przypadku wykrycia wady? Jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są niezgodne z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy m.in. gdy doprowadzenie do zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów (art. 43n. ustawy o prawach konsumenta).

Konsument nie może przy tym odstąpić od umowy, jeżeli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa są dostarczane w zamian za zapłatę ceny, a brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest nieistotny. Po raz kolejny z pomocą nadciąga wam tu domniemanie, zakładające, że brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową istotny jest. Jeśli wasza gra wykazuje wady, zwrotu możecie zatem dokonać bez konieczności wykazywania tej okoliczności.

Źródło: Ustawa o prawach konsumenta, Kodeks Cywilny