IT na wynajęcie – raport na temat rynku outsourcingu IT w Polsce

Outsourcing pozwala istotnie zoptymalizować wydatki na informatykę w firmie, choć to nie jedyna korzyść z tej formy współpracy. Dla wielu polskich przedsiębiorstw outsourcing IT oznacza sposób na dostęp do najnowszych technologii oraz możliwość pozyskania wysokiej klasy specjalistów do bieżącej administracji systemami i prowadzenia złożonych projektów wdrożeniowych.

Sekwencja przeprowadziła badanie wśród 400 polskich firm z sektora MŚP z którego wynika, że trzech na czterech badanych przedsiębiorców korzysta z usług podmiotów zewnętrznych. Firmy najchętniej zlecają prace finansowo-księgowe (33% ankietowanych), informatyczne (29%) oraz prowadzenie spraw kadrowo-administracyjnych (12%) [1].

Outsourcing polega na przeniesieniu całości lub części usług, zadań i funkcji, niezwiązanych z podstawową działalnością przedsiębiorstwa, do realizacji przez zewnętrzny, wyspecjalizowany podmiot. W ten sposób działają mikro i małe firmy, których nie stać na zatrudnienie informatyka na etat, ale także największe korporacje z branży finansowej i telekomunikacyjnej, które obszary związane m.in. z utrzymaniem infrastruktury technicznej lub centrum obsługi klienta (call center) w całości zlecają specjalizowanym podmiotom zewnętrznym.

Instytut Outsourcingu zebrał i opracował podstawowe pojęcia związane z outsourcingiem, z których definicją można zapoznać  się pod adresem http://www.instytut-outsourcingu.pl/podstawowe-pojecia-outsourcingowe.html. Pod hasłem „Dostawcy outsourcingu” przedstawiono klasyfikację usług outsourcingowych według stopnia złożoności łańcucha wartości oraz zakresu, którego dotyczą. Z perspektywy tematu tego artykułu, dwa najważniejsze typy usług outsourcingu to  outsourcing selektywny oraz outsourcing strategiczny.

Pierwszy model zakłada oddanie w ręce dostawcy określonych procesów operacyjnych, którymi mogą być hosting aplikacji, zarządzanie stacjami roboczymi, czy dostarczanie usług sieciowo-serwerowych. W tym miejscu warto wyobrazić sobie firmę z rozproszonymi oddziałami, którym zewnętrzny dostawca zapewnia opiekę administracyjną na terenie całego kraju, przy zachowaniu odpowiednio krótkiego czasu reakcji na awarię.

Z kolei outsourcing strategiczny zakłada wydzielenie całych funkcji realizowanych w danej organizacji i przekazanie jej do realizacji przez dostawcę outsourcingu. W tym przypadku można mówić o pełnym outsourcingu IT, czyli przeniesieniu wszystkich (lub istotnej części) zadań działu informatyki do zewnętrznej firmy, co wiąże się z koniecznością restrukturyzacji i przebudową procesów w przedsiębiorstwie.

Zakres działań outsourcingu informatycznego jest bardzo szeroki i obejmuje m.in.:

• wsparcie pracowników i usuwanie bieżących awarii (service desk),
• administracja systemów informatycznych, zarządzanie infrastrukturą oraz sieciami,
• udostępnianie zewnętrznej infrastruktury (chmura obliczeniowa, kolokacja serwerów w centrum danych),
• zabezpieczanie ciągłości działania przedsiębiorstwa z opcją odtwarzania środowiska po awarii,
• serwis aplikacyjny oraz nadzór na systemami biznesowymi,
• zarządzanie procesami IT,
• doradztwo w zakresie wyboru systemów,
• zarządzanie dokumentami oraz wydrukami,
• wsparcie i prowadzenie projektów informatycznych,
• prowadzenie audytów oraz kontroli legalności oprogramowania,
• rozwój i utrzymanie aplikacji,
• wynajem pracowników.

Wiele firm kupuje usługi outsourcingu IT od podmiotów lokalnych, które doskonale rozumieją ich biznes oraz otoczenie, w którym funkcjonują, a przy tym potrafią zaoferować ceny na poziomie dostosowanym dla danego regionu i branży.

Fakt ten potwierdzają wyniki badania przeprowadzonego przez Kapsch BusinessCom („Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania”, 2014), z którego dowiemy się, że 72% spośród 44% firm, które zlecają usługi informatyczne firmom zewnętrznym, korzysta z usług lokalnych dostawców [2,3]. W Polsce wskaźnik ten wynosi 67% spośród 45% wszystkich firm, kupujących usługi na zewnątrz.

Z drugiej strony mamy dużych graczy na rynku outsourcingu usług, którzy przenoszą wybrane procesy do krajów innych niż siedziba przedsiębiorstwa (offshoring) lub świadczą swoje usługi dla przedsiębiorstw lokalnych i zagranicznych. W tym miejscu warto wymienić takie firmy jak HP, IBM, Intel, Capgemini, Infosys, Sii, Business Consulting Center (BCC),  itelligence, Comarch, Asseco, Atos Origin, Sunrise Systems, Compuware, Cyclad czy it WORKS.

Z danych udostępnionych przez Związek Liderów Sektora Usług Biznesowych (Association of Business Service Leaders in Poland, ABSL), organizacji branżowej reprezentującej sektor nowoczesnych usług dla biznesu w Polsce, dowiemy się, że w Polsce funkcjonuje już 470 centrów usług z kapitałem zagranicznym, które zatrudniają 128 000 osób. Działalność tych centrów skupia się w dziesięciu największych ośrodkach usług  biznesowych w Polsce (Kraków, Warszawa, Wrocław, Trójmiasto, Łódź, aglomeracja katowicka, Poznań,  Bydgoszcz, Szczecin, Lublin) [4].

Z tego samego raportu wynika, że najwięcej osób, bo aż 44,1 tyś. pracuje w centrach usług wspólnych (SSC), kolejne 33,7 tyś. w firmach świadczących usługi outsourcingu procesów biznesowych (BPO), 21,6 tyś. w obszarze badań i rozwoju (R&D) i dopiero na czwartym miejscu (22.1 tyś. osób) w outsourcingu IT (ITO) [4]. Według ABSL, w obszarze IT do najczęściej obsługiwanych procesów należą obsługa aplikacji i rozwiązywanie problemów (IT Service Desk, 32% centrów świadczy taką usługę), zarządzanie cyklem życia produktu Application Lifecycle Management, 22%) oraz zarządzanie infrastrukturą (Infrastructure Management, 21%) [4].

Spróbujmy przyjrzeć się wybranym usługom oferowanym w ramach outsourcingu oraz ich dostawcom. Hosting sieci web (miejsce na stronę WWW, blog, sklepi internetowy, e-mail) można z jednej strony traktować  jak zakup usług u zewnętrznego dostawcy, z drugiej widać tutaj wyraźne cechy outsourcingu. Tylko większe firmy i organizacje decydują się na wdrażanie własnych serwerów sieci web i e-mail, bowiem jest to kosztowne, wymaga zatrudnienia fachowców oraz zapewnienia niezawodnych pracy urządzeń (łącza internetowe, serwerownia).

Dostawcy hostingu znają się na tym lepiej, mają gotową infrastrukturę oraz grono wysoce wykwalifikowanych inżynierów do obsługi serwerów webowych. Za nie więcej niż 1000 zł małe i średnie przedsiębiorstwa otrzymują kompletą usługę, która pozwala im zaistnieć w Sieci.

Outsourcing IT stał się produktem, który możemy kupić niemal tak samo łatwo jak telefon. Usługa IT dla Firm w Orange polega na objęciu opieką serwisową oraz wsparciem technicznych komputerów i sprzętu peryferyjnego klientów w ramach stałej, miesięcznej opłaty abonamentowej. Oferta ta skierowana jest dla firm różnej wielkości, działających w dowolnej branży.

Duża liczba awarii rozwiązywanych jest zdalnie po wcześniejszym zgłoszeniu problemu przez stronę internetową lub infolinię. Jeśli zajdzie taka potrzeba, usterka usuwana jest w miejscu wskazanym przez klienta. To doskonała opcja dla organizacji, które posiadają wiele oddziałów i/lub zatrudniają pracowników terenowych. Usługi outsourcingu IT w Orange świadczone są bowiem na terenie całego kraju.

Sii, jeden z liderów outsourcingu IT w Polsce, zatrudnia ponad 1500 inżynierów, z których ponad 100 zajmuje się rozwiązaniami z dziedziny infrastruktury. Oferta Sii obejmuje bieżące utrzymanie systemów IT klientów oraz wsparcie w trakcie prowadzenia projektów wdrożeniowych i migracyjnych.

Konsultanci Sii specjalizują się w zakresie systemów operacyjnych, baz danych, wirtualizacji, oprogramowania zapewniającego komunikację między systemami i aplikacjami (middleware), sieci, pamięci masowych oraz service desk. Firma działa według różnych modeli współpracy, które obejmują wynajem (outsourcing) pracowników i grup konsultantów z wyznaczonym kierownikiem projektu oraz realizację całościowych projektów z obszaru IT.

Coraz chętniej polskie firmy decydują się na outsourcing systemów biznesowych, które są dla nich podstawowym narzędziem wspomagającym pracę przedsiębiorstwa. Oferta poznańskiej firmy BCC w zakresie outsourcingu systemu SAP obejmuje hosting aplikacji, administrację systemów, wsparcie serwisowe oraz serwis aplikacyjny, czyli zdalne wsparcie dla użytkowników w obsłudze tego narzędzia. Serwis aplikacyjny obejmuje wsparcie pracy użytkowników SAP, obsługę problemów oraz wsparcie procesów biznesowych.

Dla firm oznacza to możliwość przeniesienia wszystkich funkcji i procesów – od utrzymania aplikacji, przez ich rozwój i serwis po wsparcie dla pracowników – do zewnętrznego centrum obsługiwanego przez dostawcę usługi outsourcingowej. Co kryje się za tymi pojęciami?

SAP on BCC Cloud to usługa, która polega na wdrożeniu środowiska SAP w wydzielonej chmurze prywatnej uruchamianej w centrum danych BCC, która gwarantuje odpowiedni poziom dostępności i bezpieczeństwa systemów. Wszystkie obszary związane z utrzymaniem SAP, pracami rozwojowymi czy roziwązywaniem problemów można powierzyć zewnętrznemu zespołowi administratorów i konsultantów SAP.

Chmura obliczeniowa to kolejny trend, który będzie napędzał rozwój IT w polskich przedsiębiorstwach. Z badania „Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania” przeprowadzonego przez firmę Kapsch BusinessCom wynika, że Polska przoduje w regionie pod względem wykorzystania technologii cloud computing. „31% polskich firm korzysta z zasobów informatycznych w chmurze (średnia wszystkich badanych krajów wynosi 27%), a 30% kierowników działów IT w Polsce planuje w ciągu następnych trzech lat przenieść część swoich zasobów informatycznych do chmury obliczeniowej” – można wyczytać z informacji przedstawionych przez firmę Kapsch [2,3].

Oktawave to polska chmura obliczeniowa, w ramach której możesz uruchamiać, przetwarzać i przechowywać zasoby informatyczne – strony internetowe, aplikacje biznesowe i rozwiązania korporacyjne, duże zbiory danych itd. Zasoby te udostępniane są w modelu infrastruktury na żądanie (IaaS), która umożliwia stworzenie kompletnego środowiska IT (serwery, pamięć masowa, sieć wirtualna) w kilkadziesiąt sekund, bez potrzeby inwestycji we własny sprzęt. Tym, co wyróżnia usługi chmury obliczeniowej jest sposób rozliczania, za rzeczywiście wykorzystane zasoby. Taki elastyczny model rozliczeń gwarantuje łatwość dostosowywania zasobów do zmieniających się potrzeb przedsiębiorstwa.

Comarch, producent oprogramowania dla biznesu, w obszarze outsourcingu oferuje usługi związane z obsługą procesów oraz infrastruktury IT klientów (Comarch IT Outsourcing), dostosowaniem środowisk informatycznych do nowych wymagań biznesowych i technicznych (Comarch IT Integration) oraz zapewnieniem ciągłości działania systemów o znaczeniu krytycznym oraz ich przywracaniem do stanu sprzed awarii.

W ramach Comarch IT Outsourcing firma zapewnia kompleksową obsługę klienta w obszarze informatyki, włączając w to obsługę użytkowników końcowych, administrację siecią, serwerami i bezpieczeństwem oraz zarządzanie procesami IT. Usługa Comarch Service Desk zapewnia pojedynczy punkt kontaktu dla użytkowników końcowych, pod którym mogą uzyskać pomoc w rozwiązaniu problemu lub utworzyć zgłoszenie serwisowe, przekazywane do drugiej linii wsparcia lub dostawcy zewnętrznego (jeśli wymagane).

Bezpieczeństwo IT w kontekście outsourcingu usług

Paweł Jakub Dawidek, dyrektor ds. technicznych w firmie Wheel Systems; www.wheelsystems.com

Badania przeprowadzone przez BCC [5] pokazują, że w perspektywie trzech najbliższych lat aż 1/3 polskich firm rozważa wprowadzenie outsourcingu części lub całości usług IT. Rozwiązanie takie zapewnia szereg korzyści, wystarczy wspomnieć choćby o redukcji kosztów czy fakcie, że zlecając tego rodzaju usługi na zewnątrz, infrastrukturą IT będzie opiekować się cała grupa specjalistów. Outsourcing niesie jednak poważne zagrożenia bezpieczeństwa informacji, a praktyka pokazuje również, że zewnętrzni konsultanci nie zawsze w pełni rzetelnie wykonują swoją pracę, zwłaszcza, jeśli nie ma narzędzi do ich kontroli.

Bez odpowiednich zabezpieczeń firma może stracić kontrolę nad poufnością wrażliwych informacji, zwłaszcza, kiedy nie wie, jakie czynności przeprowadzają zewnętrzni konsultanci. Często udziela się im pełnych uprawnień do administrowanego systemu, nie mając pewności czy przy okazji wykonywania zleconych zadań, nie instalują np. złośliwego oprogramowania albo pozyskują informacji, które stanowią o przewadze konkurencyjnej danego przedsiębiorstwa.

Tego typu ryzyko można jednak wyeliminować. Odpowiedzią na nie jest FUDO, autorskie rozwiązanie Wheel Systems, które pozwala na monitorowanie pracy na serwerach firmowych bez konieczności instalowania dodatkowego oprogramowania na urządzeniach pracowników czy chronionych systemach. System zapewnia monitoring, rejestrację i audyt zdalnych sesji administracyjnych, porównywalny z posiadaniem stałego podglądu monitora użytkownika zdalnego. Pozwala to w trywialny sposób ustalić, kto i kiedy pobrał dany plik czy skasował jakiś dokument lub korespondencję. W przypadku włamania rozwiązanie to pozwala znacznie uprościć postępowanie i ograniczyć koszty, a zapisywane nagrania mogą służyć, jako dowód w sądzie. Dzięki prowadzonej w czasie rzeczywistym rejestracji i analizie zachowań można też szybko reagować na podejrzane działania, których przyczyną możę być aktywność zewnętrznych konsultantów lub złośliwe oprogramowanie działające na słabo zabezpieczonych komputerach pracowników.

Monitoring sesji zdalnych nie tylko poprawia bezpieczeństwo, ale może także pomóc ograniczyć wydatki. Po instalacji FUDO w jednym z ministerstw poddano analizie zapisy sesji z pracy zewnętrznych konsultantów. Okazało się, że mimo wystawiania faktur przez usługodawcę za pełny wymiar pracy konsultantów, zapisy sesji jednoznacznie pokazywały, że praca wykonywana była w dużo mniejszym wymiarze czasowym. Wdrożenie zwróciło się w tym przypadku w mniej niż pół roku.

W kontekście outsourcingu IT warto wymienić usługi wynajmu i dzierżawy sprzętu informatycznego. Przykładem mogą być urządzenia wielofunkcyjne (drukarka, skaner, ksero, faks), które dystrybutor oddaje do wyłącznej dyspozycji klienta. Taka umowa użyczenia zawiera pewne elementy umowy outsourcingowej, bowiem kwestie związane z utrzymaniem i konserwacją urządzenia, jego serwisem oraz dostarczeniem materiałów eksploatacyjnych (tonery, papier) spoczywają na dostawcy sprzętu.

Outsourcing IT przynosi firmom wielu korzyści w obszarze finansowym i biznesowym. Do najważniejszych zalet biznesowych zalicza się możliwość skupienia się na podstawowej działalności, poprawę jakości usług IT oraz bezpieczeństwa danych, a także dostęp do najnowszych technologii i wiedzy, bez ponoszenia kosztów inwestycji, w tym rozwiązań, które ze względu na skalę prowadzonej działalności i możliwości finansowe byłyby niedostępne dla firmy w tradycyjnym modelu.

Z danych przedstawionych przez firmę Kapsch BusinessCom wynika, że „zadowolenie z firm outsourcingowych jest wysokie, a 22% badanych określa je jako “bardzo wysokie”. Głównym argumentem na korzyść outsourcingu, który pojawia się w wypowiedziach kierowników działów IT, jest potencjalna poprawa jakości (42% “zdecydowanie się zgadza”, a 37% “się zgadza”) [2,3].

W ujęciu finansowym outsourcing pozwala przenieść koszty z części CAPEX (nakłady inwestycyjne) do części OPEX (koszty utrzymania systemów). Outsourcing IT zapewnia stały, znany poziom kosztów, jednak, decyzja o zwolnieniu pracowników działu informatyki i powierzeniu ich zadań zewnętrznej firmy nie zawsze oznacza obniżkę wydatków ponoszonych na IT. Outsourcing informatyczny gwarantuje możliwość pozyskania do obsługi i prowadzenia projektów wysokiej klasy specjalistów z różnych dziedzin informatyki, jednocześnie ograniczając problemy związane z wynagradzaniem, motywacją czy odejściem pracowników zatrudnionych na etacie.

Z „Badania usług IT” przeprowadzonego pod koniec 2013 roku wśród polskich i zagranicznych firm działających w Polsce przez BCC wynika, że  56% badanych korzysta z usług outsourcingu do regularnej administracji częścią/całością systemów [5].

Jednocześnie 38% ankietowanych rozważa outsourcing całości lub części systemów informatycznych w ciągu najbliższych 3 lat [5]. Autorzy dokumentu zauważają, że poza czynnikami finansowymi „dużą rolę w procesie decyzyjnym outsourcingu odgrywają czynniki o charakterze strategicznym, wynikające z preferencji lub ograniczeń danej firmy, sektora gospodarki lub innych uwarunkowań.” To ważne, że nie tylko koszty, ale także możliwość zwiększenia jakości usług informatycznych stanowią kryterium wyboru usług outsourcingu, zamiast tworzenia własnych rozwiązań IT.

Literatura:

[1] http://www.sekwencja.org/2014/06/outsourcing-recepta-na-wzmocnienie-polskich-firm/

[2] http://www.kapsch.net/pl/kbc/Press/pr_20140225?lang=pl-PL

[3] Branża Teleinformatyczna – Trendy i Wyzwania Biznesowe; Kapsch 2014

[4] Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2014; Raport Związku Liderów Sektora Usług Biznesowych (ABSL)

[5] http://www.bcc.com.pl/akademia-lepszego-biznesu/badanie-rynku-uslug-it.html