AI analizuje każdy ich ruch w pracy. Pracownicy mówią "dość”

W jednej z największych europejskich firm telekomunikacyjnych rośnie napięcie między pracownikami a zarządem. Jak opisuje serwis Cybernews oraz francuski magazyn EN Contact, Orange – gigant rynku telekomunikacyjnego – wdraża coraz bardziej zaawansowane systemy oparte o sztuczną inteligencję. Problem w tym, że według części pracowników i związków zawodowych technologia zaczyna pełnić rolę nie asystenta, lecz nadzorcy. 

W tle wybuchł ogólnokrajowy strajk, a dyskusja o przyszłości pracy w firmie przeniosła się z sal zarządu na ulice.

AI w Orange: pomoc czy cyfrowy nadzór?

Według zarządu Orange, wdrażane narzędzia mają przede wszystkim usprawniać pracę. Chodzi o systemy analizujące rozmowy z klientami, automatyczne planowanie zadań oraz wsparcie techników terenowych. 

Firma podkreśla, że celem jest "odciążenie pracowników od powtarzalnych zadań” i poprawa jakości obsługi klienta. W oficjalnych komunikatach Orange przekonuje, że sztuczna inteligencja ma wspierać ludzi, a nie ich kontrolować. 

Jednak narracja zarządu coraz częściej zderza się z zupełnie innym obrazem przedstawianym przez pracowników. 

Sztuczna inteligencja wpływa na pracę

Kierunek zmian wyznacza strategia określana przez kierownictwo jako "AI-native telco”. Oznacza to głęboką integrację sztucznej inteligencji zarówno w produktach oferowanych klientom, jak i w wewnętrznym zarządzaniu firmą. 

Według opisów przytoczonych przez Cybernews, w Orange rozwijane są systemy, które nie tylko analizują dane, ale też wpływają na organizację pracy w czasie rzeczywistym. To właśnie ten element budzi największy niepokój części załogi, która mówi o "zarządzaniu algorytmicznym”. 

Jednym z najbardziej kontrowersyjnych projektów jest system lokalizacji techników terenowych, znany jako FSM lub "Max Intervention”. Narzędzie ma umożliwiać automatyczne planowanie wizyt serwisowych i optymalizację tras. 

Związki zawodowe ostrzegają jednak, że w praktyce może to oznaczać stały monitoring pracowników. W ich ocenie system zwiększa presję psychiczną i ogranicza autonomię. 

Jak wynika z analizy przytoczonej przez EN Contact, pojawiają się również wątpliwości prawne dotyczące ochrony danych i sposobu wdrożenia narzędzia bez pełnej konsultacji ze stroną społeczną. 

Call center jak sala egzaminacyjna

Jeszcze większe emocje budzi sytuacja w działach obsługi klienta. Wprowadzony tam system analizy rozmów, określany jako MAIA, potrafi nagrywać i analizować setki tysięcy połączeń miesięcznie. 

Pracownicy opisują doświadczenie pracy z systemem jako przypominające nieustanny test. Każda rozmowa może zostać oceniona, a zachowanie pracownika sklasyfikowane. 

Jeden z cytowanych przez media pracowników mówił, że “to jak w szkole – są dobre i złe oceny”. W ich opinii narzędzie, które miało służyć szkoleniom, w praktyce staje się systemem ciągłej oceny. 

Spór o granice legalności i kontroli 

Związki zawodowe twierdzą, że wdrożenie systemów nie było wystarczająco skonsultowane i może naruszać przepisy prawa pracy. Pojawiają się też zarzuty dotyczące skali monitoringu – według części przedstawicieli załogi analizowana jest nawet znaczna część wszystkich rozmów, co miałoby wykraczać poza standardy “losowej kontroli jakości”. 

W odpowiedzi Orange odrzuca zarzuty o nadmierną inwigilację. Firma podkreśla, że wszystkie narzędzia działają w ramach obowiązujących regulacji i mają wspierać rozwój kompetencji pracowników, a nie ich ocenę “dla samej oceny”. 

Nowa technologia, stare napięcia

W tle całego konfliktu pojawia się jednak jeszcze jeden, bardziej symboliczny wymiar. Francuska branża telekomunikacyjna ma za sobą trudną historię transformacji, która w przeszłości wiązała się z dużymi napięciami społecznymi i dramatycznymi konsekwencjami dla pracowników. 

Dlatego – jak podkreślają komentatorzy cytowani przez EN Contact – każda kolejna fala automatyzacji i cyfryzacji w Orange wywołuje szczególnie silne emocje. 

Spór w Orange nie dotyczy wyłącznie jednego systemu czy jednej firmy. To raczej szersze pytanie o to, gdzie kończy się wsparcie technologiczne, a zaczyna kontrola. Z jednej strony mamy obietnicę większej efektywności, lepszej obsługi klienta i nowoczesnej organizacji pracy. Z drugiej – rosnący lęk pracowników, że algorytmy zaczynają podejmować decyzje, które jeszcze niedawno należały do ludzi. 

I właśnie w tym napięciu między “inteligentnym wsparciem” a “cyfrowym nadzorem” rozgrywa się dziś jeden z najciekawszych konfliktów w europejskich korporacjach.