Polskie banki są pewne. Sztuczna inteligencja to nie dla nich

W bankach coraz częściej pierwsze dzień dobry wymieniamy z chatbotem AI. Tymczasem zarządzający największymi polskimi bankami nie wróżą sztucznej inteligencji oszałamiającej kariery. Wypowiadając się w ramach panelu patronackiego PKO Banku Polskiego poczas Forum Ekonomicznego w Krynicy określi to dosadnie: nie zatrudnią botów zamiast ludzi. Choćby dlatego, że klientem banku jest człowiek. 

Jak podkreślił Maciej Brzozowski, wiceprezes Zarządu PKO Banku Polskiego, chatboty AI mają zastosowanie przy nieskomplikowanych i powtarzalnych czynnościach, co pozwala oszczędzić czas klientom, zaś bankom poprawić efektywność komunikacyjną. Według niego w przyszłości chatboty i sztuczna inteligencja będą miały coraz szersze zastosowanie w komunikacji klientów z bankiem, co nie oznacza jednak, że z banków znikną ludzie.

Część klientów będzie chciała mieć kontakt z człowiekiem, który oprócz informacji udzieli również porady, np. w kwestii kredytu hipotecznego

- wyjaśnił Brzozowski

Zdaniem wiceprezesa Brzozowskiego, długo jeszcze wiedza i umiejętności pracowników będą kluczowe m.in. do oceny ryzyka klientów kredytowych, z tym technologia jeszcze sobie nie radzi.

Podobnego zdania jest Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A. nadzorujący Pion Bankowości Detalicznej. Wskazał, że o ile przez boty zredukowane zostały w bankach działy obsługi klientów, to na rynku bankowym nie wyparły ludzi.

Technologia ta używana jest tam, gdzie zwiększa szanse na usuwanie kolejek, pozwala na obniżenie kosztów. Jednak sednem w bankowości wciąż jest człowiek ze swoją empatią

- wyjaśnił bankowiec.

Dodał, że aktualnie na rynku panuje zachwyt sztuczną inteligencją, ale wkrótce ona spowszednieje.

W bankowości boty służą do maksymalizowania kontaktów z klientem. Jednak klienci nadal chcą przychodzić do okienka, co jest zrozumiałe na poziomie psychologicznym i socjologicznym

- powiedział wiceprezes Werochowski.

Tomasz Sudaj, prezes zarządu Alior Leasing zwrócił uwagę, że polski sektor bankowy jest jednym z najnowocześniejszych w Europie, jeśli chodzi o rozwiązania cyfrowe. Dodał, że dla popularności technologii ważna jest ergonomia proponowanych rozwiązań i łatwość użytkowania. W większości banków klient rozpoczyna rozmowę telefoniczną z bankiem przez bota. Mimo to za technologią musi stać człowiek i to jest kluczowym elementem wspomagającym klienta w podjęciu decyzji.

Z kolei Maciej Grela, specjalista ds. optymalizacji narzędzi i procesów bankowych w Krakowskim Banku Spółdzielczym zauważył, że kuszące dla banków jest wdrażanie AI, bo przynosi im to oszczędność czasu i kosztów. Zwrócił też uwagę, że część klientów będzie chciała być obsługiwana przez chatboty i korzystać z dostarczanych przez nie analizy danych. Tego kierunku rozwoju AI sektor bankowy nie powinien ignorować. 

Jako jedyny przyznał, że stosowanie sztucznej inteligencji to oczywistość i ogromne wyzwanie dla banków.

W moim odczuciu jest jeszcze spora nieufność do tej technologii, ale podobnie było z wprowadzonymi przed laty kartami płatniczymi.

- wyjaśnił Grela.

Według niego AI nie zakorzeniła się jeszcze w świadomości klientów jako technologia godna zaufania i wielu z nich będzie chciało mieć kontakt z człowiekiem w okienku bankowym. Muszą więc mieć tę możliwość i należy o to zadbać na równi z wprowadzaniem kolejnych rozwiązań AI. 

Źródło:PAP