AI zamiast ludzi. Zendesk ich pomysł na obsługę klienta

Podczas szczytu AI firma Zendesk zaprezentowała nową generację produktów opartych na dużych modelach językowych. Jak informuje Tech Crunch, najważniejszym z nich jest autonomiczny agent wsparcia, zaprojektowany tak, by samodzielnie rozwiązywać nawet 80 proc. zgłoszeń klientów. Rozwiązanie to ma znacząco odciążyć pracowników działów obsługi i przyspieszyć czas reakcji na problemy użytkowników.

Zendesk rozszerzył możliwości swojego systemu, wprowadzając zestaw specjalistycznych agentów AI. Oprócz autonomicznego agenta wsparcia, pojawi się także agent współpracujący, który będzie wspomagał techników w rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Firma zapowiedziała również agenta administracyjnego, głosowego i analitycznego, które mają kompleksowo usprawnić proces obsługi klienta i zwiększyć efektywność pracy zespołów.

Shashi Upadhyay, prezes ds. Produktu, Inżynierii i AI w Zendesk, podkreśla, że zmiany te są częścią szerszej transformacji w branży wsparcia.

-Świat zmierza w kierunku systemów, gdzie AI wykonuje większość pracy  - powiedział Upadhyay.

Pierwsze testy nowego systemu z wybranymi klientami przyniosły obiecujące wyniki, a twórcy podkreślają, że zadowolenie osób korzystających z wsparcia zauważalnie wzrosło. 

- Zadowolenie konsumentów wzrosło o pięć do dziesięciu punktów - dodał Upadhyay.

Jeśli nowa strategia AI Zendeska przyniesie oczekiwane rezultaty, może zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy obsługują swoich klientów. Biorąc pod uwagę, że platforma przetwarza rocznie 4,6 miliarda zgłoszeń od blisko 20 tysięcy klientów, nawet częściowa automatyzacja procesów może przełożyć się na ogromne oszczędności dla firmy i wzrost wydajności.