Rekompensata dla użytkowników Booking.com. UOKiK podjął decyzję

W wyniku postępowania, które miało na celu weryfikację wdrożenia unijnej dyrektywy Omnibus, spółka została zobowiązana do wprowadzenia istotnych zmian w sposobie prezentowania ofert oraz do przyznania rekompensat poszkodowanym użytkownikom.

Głównym zarzutem postawionym przez Prezesa UOKiK był brak klarownej informacji o statusie prawnym wynajmującego. Użytkownicy platformy mieli nie być w sposób klarowny informowani, czy zawierają umowę z przedsiębiorcą, czy z osobą prywatną. Ta z pozoru drobna różnica ma kluczowe znaczenie, ponieważ wpływa na zakres ochrony prawnej przysługującej konsumentowi. W przypadku umowy z podmiotem niebędącym przedsiębiorcą, konsumenci tracą część uprawnień, o czym platforma - zdaniem Urzędu - nie informowała we właściwy sposób.

Dochodzenie wykazało również, że podział obowiązków między Booking.com a faktycznym dostawcą usługi noclegowej był nieczytelny. Miało prowadzić to do sytuacji, w której klienci nie wiedzieli, do kogo powinni kierować ewentualne reklamacje lub kto jest odpowiedzialny za prawidłowe wykonanie usługi zakwaterowania. Istotne informacje miały być ukryte w regulaminach lub dostępne dopiero po przejściu do dodatkowych zakładek, co utrudniało podjęcie świadomej decyzji.

UOKiK zobowiązał platformę Booking.com do zaniechania zakwestionowanych praktyk i zrekompensowania strat użytkownikom. Firma ma wprowadzić na swojej stronie i aplikacji zmiany zapewniające większą przejrzystość, a także przyznać rekompensaty osobom, które dokonały rezerwacji w okresie od 1 stycznia 2023 r. do dnia wdrożenia modyfikacji wynikających z decyzji. Zmiany mają zostać zaimplementowane w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Forma zadośćuczynienia będzie zależała od poziomu użytkownika w programie lojalnościowym Booking.com:

• użytkownicy z poziomu 1 i 2 otrzymają awans o jeden stopień w programie lojalnościowym, co zapewni dostęp do wyższych rabatów;
• użytkownicy z poziomu 3 otrzymają 40 zł w formie kredytu do wykorzystania na przyszłe rezerwacje w Booking.com.

Aby otrzymać rekompensatę, należy złożyć reklamację powołując się na tę decyzję. Spółka ma obowiązek poinformować o zasadach przyznawania rekompensat zarówno swoich obecnych, jak i byłych klientów.