Gorszy zakup niż nietrafiony? Taki co dociera do nas zepsuty. Co wtedy robimy?

Zakupy internetowe to często loteria, w której stawką jest jakość i stan zakupionego produktu, a w następstwie zadowolenie klienta. Dlatego też regulaminy sklepów zawierają liczne zapisy, które umożliwiają klientom dochodzenie ich praw w przypadku, gdy zakup nie pójdzie po ich myśli.

W ostatnich latach uregulowano też zasady zwrotów i w zasadzie powinniśmy być zadowoleni, bo prawo teoretycznie stoi po naszej stronie. A jednak nawet gdy mamy świadomość, że ostatecznie zakup zostanie sfinalizowany zgodnie z naszymi oczekiwaniami, to perspektywa otrzymania uszkodzonego towaru nikogo nie cieszy.

• brak dostępności towaru w sklepie, choć chwilę wcześniej jeszcze był na stanie,
• dostawa uszkodzonego zakupu, a nawet zniszczone opakowanie,
• dostawa produktu innego niż zamawiany lub niezgodnego dokładnie z opisem,
• zbyt wielkie opakowanie na produkt, co nie jest działaniem pro eko.

Black Week, Black Friday czy też Cyber Monday, to coroczna okazja, by producenci spróbowali podrzucić nam ciekawe produkty w atrakcyjnych cenach, a dla nas okazja, by atrakcyjnie coś kupić. Zbliżające się święta tym bardziej zwiększają zainteresowanie ofertami.

Atrakcyjność ofert nie musi jednak dotyczyć wyłącznie kupującego. Sklepy także chcą na tym ostatecznie zarobić, dlatego podczas zakupów w trakcie Black Week trzeba uważać, czy też trzeba było uważać. My ze swojej strony staramy się dostarczyć wam te najciekawsze oferty w imię zasady, że atrakcyjny to nie opatrzony etykietką promocja, a sporo tańszy niż w regularnej sprzedaży. Tak zresztą należy rozumować przy okazji każdej wyprzedaży, cashbacku i innych ofert promocyjnych. Nie wolno polegać tylko na hasłach, bo branża reklamowa potrafi mocno naciągać rzeczywistość. Ważne są faktyczne korzyści, a te poznamy tylko śledząc uważnie rynek przez dłuższy czas.

Załóżmy jednak, że tę wymarzoną ofertę znaleźliśmy, kupiliśmy produkt i czekamy na jego dostarczenie. Pytanie jakie kłębi się nam w głowie, to czy dostaniemy to czego chcieliśmy i co ważniejsze, czy w dobrym stanie? Transport ze sklepu do odbiorcy to kilka pośrednich etapów, w których nietrudno o kiepski obrót spraw. Zobaczmy co mówią na ten temat badania rynkowe przeprowadzone na zamówienie DS Smith, firmy produkującej opakowania. A jak wiadomo dobre opakowanie to jeden z czynników decydujących o udanej dostawie. Nic więc zaskakującego, że taka firma jak DS Smith chciała dowiedzieć się jak to wygląda w praktyce.

Za nami już Black Friday, ale jeszcze nie skończył się Cyber Monday, a niektóre oferty są aktualne jeszcze dłużej. Badania wskazują, że prawie 44% Polaków chce skorzystać z takich wyprzedaży online.

W tej grupie kupujących 27% spodziewa się otrzymać uszkodzone bądź wadliwe produkty w liczbie od 1 do 6. Ich wartość ma sięgać nawet 123 milionów złotych. Wśród uszkodzonych faktycznie produktów, które docierają do nas, największy odsetek stanowią artykuły AGD (24%) oraz elektronika osobista (20%).

W tym roku 7,75 miliona produktów zakupionych z okazji Black Friday i Cyber Monday dotrze do polskich odbiorców uszkodzone. Ich wartość będzie odpowiednikiem 23653 egzemplarzy iPhone 13 Pro

Biorąc pod uwagę przeszłe doświadczenia, to 43% kupujących przyznaje się, że już kiedyś dotknął ich pech podczas zakupów. Dla około 37% kupujących otrzymanie wadliwego czy uszkodzonego produktu to najbardziej denerwująca rzecz w trakcie Black Weekowych zakupów. Bardziej denerwujemy się za to gdy towar nie jest właściwy (45% badanych), natomiast znacznie mniej irytujące jest dużo większe niż to konieczne opakowanie (13%), choć z eko perspektywy zbyt duży rozmiar pudełka to wyższe koszty transportu, przechowywania. Pozostaje jednak pytanie, co dzieje się potem?

Wedle badań produkt tańszy niż 55 złotych to produkt, który można w razie czego spisać na straty. Walka o odzyskanie pieniędzy w przypadku zwrotu nie jest dla 41% badanych warta świeczki. Nieco mniej, bo 37% badanych twierdzi, że zwrot byłby tak samo kosztowny jak zakup, a 14% na dodatek nie uznaje ustawowego czasu na zwrot towaru jako wystarczająco długiego.

No dobrze, a gdy zdecydujemy się zwrócić towar, to czy oczekujemy przysłania sprawnego produktu? Okazuje się, że aż 62% badanych woli zwrot pieniędzy. Tylko 30% respondentów decyduje się na wymianę towaru.

Dostawa uszkodzonego produktu to także problem dla producenta. Nawet jeśli jego produkty są dobrej jakości, dobrze zapakowane i nic nie przemawia przeciwko nim, to dla 36% kupujących, uszkodzenie w transporcie wystarczy, by stracić zaufanie do danej marki. Jeszcze gorzej wypadają pod tym względem sklepy, do których w przypadku problemów z dostawą zaufanie traci nawet 43% kupujących.

Ocena produktu wystawiana przez klienta w sklepie internetowym to nie tylko ocena towaru, ale również standardów dostawy. O tym trzeba pamiętać

Oprócz tych wszystkich liczb ważna jest także rzecz, którą trudno ująć w badaniach rynkowych. A jest nią odpowiedź na pytanie jak bardzo musi być uszkodzony produkt, byśmy uznali ten fakt za istotny.

Bo trudno porównywać otarcia na obudowie komputera do uszkodzeń fizycznych wyświetlacza. Wady mają często także charakter ukryty, ujawniają się po pewnym czasie, a czasem nawet mimo ich występowania nie tracimy zbyt wiele na tym fakcie. Można sobie wyobrazić delikatne obtarcie cholewki buta, które prawdopodobnie i tak pojawiłoby się po kilku dniach eksploatacji. Albo pomyślcie o doniesieniach związanych z problemami z procesorami do komputerów, które ujawnia producent. Jaki mamy wtedy wybór? Bo przecież wymiana procesora nic nie da, a zamiana marki tego podzespołu to kompletnie inna płyta główna, a być może i pamięci RAM.

Dlatego na powyższe pytanie odpowiedzieć musimy sobie sami. Być może zechcecie zrobić to w komentarzach do tego tekstu, przy okazji dyskutując nad opisanymi tu badaniami rynkowymi.

Źródło: DS Smith, inf. własna