Ciekawostki

Gorszy zakup niż nietrafiony? Taki co dociera do nas zepsuty. Co wtedy robimy?

przeczytasz w 4 min.

Czy może być coś gorszego niż nietrafiony prezent kupiony przy okazji Czarnego Piątku lub Cyber Poniedziałku? Owszem, prezent czy też zakup, który dotrze do nas uszkodzony. Według badań nawet 27% kupujących Polaków spodziewa takiej niemiłej niespodzianki

Zakupy internetowe to często loteria, w której stawką jest jakość i stan zakupionego produktu, a w następstwie zadowolenie klienta. Dlatego też regulaminy sklepów zawierają liczne zapisy, które umożliwiają klientom dochodzenie ich praw w przypadku, gdy zakup nie pójdzie po ich myśli.

W ostatnich latach uregulowano też zasady zwrotów i w zasadzie powinniśmy być zadowoleni, bo prawo teoretycznie stoi po naszej stronie. A jednak nawet gdy mamy świadomość, że ostatecznie zakup zostanie sfinalizowany zgodnie z naszymi oczekiwaniami, to perspektywa otrzymania uszkodzonego towaru nikogo nie cieszy.

Cztery rzeczy, które nas irytują w zakupach internetowych

  • brak dostępności towaru w sklepie, choć chwilę wcześniej jeszcze był na stanie,
  • dostawa uszkodzonego zakupu, a nawet zniszczone opakowanie,
  • dostawa produktu innego niż zamawiany lub niezgodnego dokładnie z opisem,
  • zbyt wielkie opakowanie na produkt, co nie jest działaniem pro eko.

Atrakcyjne oferty wyprzedażowe. To nie zawsze jest proste

Black Week, Black Friday czy też Cyber Monday, to coroczna okazja, by producenci spróbowali podrzucić nam ciekawe produkty w atrakcyjnych cenach, a dla nas okazja, by atrakcyjnie coś kupić. Zbliżające się święta tym bardziej zwiększają zainteresowanie ofertami.

Atrakcyjność ofert nie musi jednak dotyczyć wyłącznie kupującego. Sklepy także chcą na tym ostatecznie zarobić, dlatego podczas zakupów w trakcie Black Week trzeba uważać, czy też trzeba było uważać. My ze swojej strony staramy się dostarczyć wam te najciekawsze oferty w imię zasady, że atrakcyjny to nie opatrzony etykietką promocja, a sporo tańszy niż w regularnej sprzedaży. Tak zresztą należy rozumować przy okazji każdej wyprzedaży, cashbacku i innych ofert promocyjnych. Nie wolno polegać tylko na hasłach, bo branża reklamowa potrafi mocno naciągać rzeczywistość. Ważne są faktyczne korzyści, a te poznamy tylko śledząc uważnie rynek przez dłuższy czas.

Black Week benchmark.pl

Załóżmy jednak, że tę wymarzoną ofertę znaleźliśmy, kupiliśmy produkt i czekamy na jego dostarczenie. Pytanie jakie kłębi się nam w głowie, to czy dostaniemy to czego chcieliśmy i co ważniejsze, czy w dobrym stanie? Transport ze sklepu do odbiorcy to kilka pośrednich etapów, w których nietrudno o kiepski obrót spraw. Zobaczmy co mówią na ten temat badania rynkowe przeprowadzone na zamówienie DS Smith, firmy produkującej opakowania. A jak wiadomo dobre opakowanie to jeden z czynników decydujących o udanej dostawie. Nic więc zaskakującego, że taka firma jak DS Smith chciała dowiedzieć się jak to wygląda w praktyce.

Jak dużo ryzykujemy kupując online? Jakie są szanse, że dotknie nas pech?

Za nami już Black Friday, ale jeszcze nie skończył się Cyber Monday, a niektóre oferty są aktualne jeszcze dłużej. Badania wskazują, że prawie 44% Polaków chce skorzystać z takich wyprzedaży online.

W tej grupie kupujących 27% spodziewa się otrzymać uszkodzone bądź wadliwe produkty w liczbie od 1 do 6. Ich wartość ma sięgać nawet 123 milionów złotych. Wśród uszkodzonych faktycznie produktów, które docierają do nas, największy odsetek stanowią artykuły AGD (24%) oraz elektronika osobista (20%).

W tym roku 7,75 miliona produktów zakupionych z okazji Black Friday i Cyber Monday dotrze do polskich odbiorców uszkodzone. Ich wartość będzie odpowiednikiem 23653 egzemplarzy iPhone 13 Pro

Biorąc pod uwagę przeszłe doświadczenia, to 43% kupujących przyznaje się, że już kiedyś dotknął ich pech podczas zakupów. Dla około 37% kupujących otrzymanie wadliwego czy uszkodzonego produktu to najbardziej denerwująca rzecz w trakcie Black Weekowych zakupów. Bardziej denerwujemy się za to gdy towar nie jest właściwy (45% badanych), natomiast znacznie mniej irytujące jest dużo większe niż to konieczne opakowanie (13%), choć z eko perspektywy zbyt duży rozmiar pudełka to wyższe koszty transportu, przechowywania. Pozostaje jednak pytanie, co dzieje się potem?

Zadowolony klient
Usmiechnięta twarz klientki, czy jednak będzie taka również po otwarciu pudełka?

Wedle badań produkt tańszy niż 55 złotych to produkt, który można w razie czego spisać na straty. Walka o odzyskanie pieniędzy w przypadku zwrotu nie jest dla 41% badanych warta świeczki. Nieco mniej, bo 37% badanych twierdzi, że zwrot byłby tak samo kosztowny jak zakup, a 14% na dodatek nie uznaje ustawowego czasu na zwrot towaru jako wystarczająco długiego.

Gdy zwracamy towar to…

No dobrze, a gdy zdecydujemy się zwrócić towar, to czy oczekujemy przysłania sprawnego produktu? Okazuje się, że aż 62% badanych woli zwrot pieniędzy. Tylko 30% respondentów decyduje się na wymianę towaru.

Dostawa uszkodzonego produktu to także problem dla producenta. Nawet jeśli jego produkty są dobrej jakości, dobrze zapakowane i nic nie przemawia przeciwko nim, to dla 36% kupujących, uszkodzenie w transporcie wystarczy, by stracić zaufanie do danej marki. Jeszcze gorzej wypadają pod tym względem sklepy, do których w przypadku problemów z dostawą zaufanie traci nawet 43% kupujących.

Ocena produktu wystawiana przez klienta w sklepie internetowym to nie tylko ocena towaru, ale również standardów dostawy. O tym trzeba pamiętać

Badania nie ujmują jednej ważnej rzeczy. Jak jesteśmy pobłażliwi w konkretnych sytuacjach

Oprócz tych wszystkich liczb ważna jest także rzecz, którą trudno ująć w badaniach rynkowych. A jest nią odpowiedź na pytanie jak bardzo musi być uszkodzony produkt, byśmy uznali ten fakt za istotny.

Bo trudno porównywać otarcia na obudowie komputera do uszkodzeń fizycznych wyświetlacza. Wady mają często także charakter ukryty, ujawniają się po pewnym czasie, a czasem nawet mimo ich występowania nie tracimy zbyt wiele na tym fakcie. Można sobie wyobrazić delikatne obtarcie cholewki buta, które prawdopodobnie i tak pojawiłoby się po kilku dniach eksploatacji. Albo pomyślcie o doniesieniach związanych z problemami z procesorami do komputerów, które ujawnia producent. Jaki mamy wtedy wybór? Bo przecież wymiana procesora nic nie da, a zamiana marki tego podzespołu to kompletnie inna płyta główna, a być może i pamięci RAM.

Dlatego na powyższe pytanie odpowiedzieć musimy sobie sami. Być może zechcecie zrobić to w komentarzach do tego tekstu, przy okazji dyskutując nad opisanymi tu badaniami rynkowymi.

Źródło: DS Smith, inf. własna

Komentarze

10
Zaloguj się, aby skomentować
avatar
Komentowanie dostępne jest tylko dla zarejestrowanych użytkowników serwisu.
  • avatar
    bruner
    8
    Umówmy sie 99 procent ludzi nie irytuje duze opakowanie bo 99 procent ludzi ma w d... eko .... nie wnikam czy słusznie czy tez nie :)
    • avatar
      Erikson83
      3
      Jesteśmy wk*******
      • avatar
        kalkulatorek
        1
        Uszkodzenie w transporcie a kurierzy w dobie covida.

        W praktyce to wygląda tak, kurier metr, dwa od drzwi, otwieramy... Kurier ryczy : paczka. I daje dyla. Jak wszystko ok, to ok. Ale jak uszkodzone opakowanie to możemy pisać na Berdyczów.... Protokół trzeba spisać w obecności kuriera.

        Dwa, jeszcze parę lat temu polskie sklepy ( polskie w sensie działające w Polsce, bo właścicielem w 100% kapitał obcy) Potrafiły np. TEN sam uszkodzony TV wysyłać kilku klientom pod rząd. Licząc że któryś pęknie i nioe będzie dochodził swoich praw. Czy to nadal powszechne zjawisko - nie wiem. Nie interesowałem się ostatnio...
        • avatar
          pawluto
          0
          kiedyś zamówiłem golarkę philips - małe niebieskie pudełko...
          Odebrała matka...
          Wracam z pracy a tam w pokoju wielkie pudło...Myślałem ze pomylili zamówienie...
          Pudło było tak duże że spokojnie mogło pomieścić 10-12 szt ...:)
          Zrobiłem fotę pudła w pudle bo bardzo mnie to rozbawiło :)
          • avatar
            eros86
            0
            Kupujący tracą zaufanie do sklepu - jakby to była ich wina. Produkt nowy, zapakowany fabrycznie, często zafoliowany - jak ten sprzedawca może być temu winny? Nawet produkty bez folii które często się zdarzają w handlu elektroniką wg. klientów nie powinny być dotykane przed sprzedażą i sprawdzane bo "łon chce nowy". Dostaje nowy, niesprawny fabrycznie i pretensje, że nie sprawdzony przy dziesiątkach zamówień dziennie - jego podejście zmieniłoby się diametralnie, gdyby dostał sprawny ale zauważył by jakiekolwiek ślady otwierania niezafoliowanych pudełek - one często są tak zrobione, że otwarcie powoduje ślady. Zostawić gdzieś odbity palec też nietrudno i to już na bank towar ze zwrotu. Postawcie się klienci w roli takiego sprzedawcy który dostaje zwroty wymacanego towaru, ze śladami montażu itp. chcecie zwrotu pełnej kwoty, choć sprzedawca może ją obniżyć w celu doprowadzenia towaru do stanu nowego lub aby sprzedać jako outlet a nie potraficie odesłać produktu w stanie nadającym się do ponownej, nie outletowej sprzedaży. Uważacie, że sprzedawca nie powinien sprzedawać zwróconego jako outlet? Bierzcie na klatę zniszczenia które powodujecie. Zniszczone opakowanie, towar odesłany w opakowaniu zamiast owiniętym stretchem i na to taśma to taśma bezpośrednio na pudełko wraz z etykietą tak, że nie możliwe jest jej oderwanie bez śladu. Może sprzedawcy molochy mają budżety na tego typu zwroty ale mała, rodzinna firma? Niestety prawo działa tak, że klient może wszystko a sprzedawca nic. Jeśli taka łajza wystawi ocenę np. na znanym portalu z opisem - dostałem mniej niż zapłaciłem. I wywali negatywa czy poobniża gwiazdki portal na sprzedawce się wypnie i skrupulatnie budowana rola SS wylatuje... długo by opowiadać.